Упрощение клиентского опыта: обзор основных вопросов с Avaya
Саймон Харрисон, старший вице-президент и директор по маркетингу Avaya, поделился своими наблюдениями.
Что создает лояльных клиентов, поддерживающих бренд?
После многих лет стремления «порадовать» клиентов, чтобы превзойти их ожидания, тенденция сместилась в сторону создания легкого опыта — и наэто есть веские причины. Ослепление клиентов "восхитительными моментами" не выполняет своих задач по укреплению лояльности. По мнению Саймона Харрисона, это повышает ожидания клиентов, настраивая бизнес на возможную неудачу. Этот момент был подчеркнут в исследовании Gartner при участии 97 000 клиентов. Исследование показало небольшую разницу между лояльностью клиентов, чьи ожидания были превышены, и тех, чьи ожидания были просто оправданы.
Чего хотят клиенты?
Avaya считает, что больше, чем когда-либо, клиенты ожидают стабильного и предсказуемого обслуживания от компаний, которые решают их проблемы и облегчают их жизнь. Но как выглядит легкость в наш цифровой век? И, что более важно, как ее можно реализовать?
Отсутствие "трения"
Легкий клиентский опыт начинается с устранения трений и максимально комфортного взаимодействия с клиентом. Но, к сожалению, многим компаниям не хватает этого уровня обслуживания. Клиенты сталкиваются с неудобствами, такими как сложные меню IVR или неудовлетворительное переключение между командами фронт-офиса и бэк-офиса. По мнению Avaya, трения остаются широко распространенными и могут быстро заставить потенциального клиента двигаться дальше. Компания нацелена на производство решений, которые позволяют улучшить коммуникацию между сотрудниками и клиентами.
Устранение разногласий требует целостного взгляда на клиентский опыт. Составляя карту пути клиента от первого взаимодействия до точек соприкосновения после покупки, можно увидеть реальный опыт с точки зрения клиента. Все команды — отделы маркетинга, продаж, операций, взаимодействия с клиентами — должны быть вовлечены в эту непрерывную работу, а также должны быть согласованы в отношении того, как устранить трения в пути клиента. Работая вместе над устранением вызывающих разногласия болевых точек, предприятия могут начать разрушать разобщенность, которая эти точки создает, считает директор по маркетингу Avaya.
Последовательность действий
Легкаякоммуникация также основана на последовательности. Одно отличное предложение или акция может мгновенно привлечь внимание клиентов. Тем не менее согласованность по всем каналам и точкам взаимодействия снижает вероятность ошибок, обеспечивая при этом непрерывность пути клиента. По мнению Avaya, задача состоит в том, чтобы привнести согласованность, поскольку клиенты ожидают персонализации и расширенного количества способов взаимодействия.
Возможность возврата
Легкость также означает предоставление клиентам свободы передумать. Приведем простой пример: клиент покупает телефон, достает его из коробки, настраивает, а затем понимает, что эта модель не поддерживает все необходимые функции. Сможет ли клиент легко вернуть его? Если продавец это сделает, вероятно, клиент купит у него снова.
По мнению Avaya, сложные процессы и ограничительная политика, напротив увеличивают отток клиентов. Согласно исследованию Forter, более 80% покупателей отпугивают неудобная политика возврата в магазине. Хотя возврат стал неотъемлемым элементом обеспечения легкости клиентского опыта, некоторые бренды по-прежнему имеют усложненную схему действий, чтобы отменить услугу или вернуть товар. Представители Avaya отмечают, что, хотя ограничительная политика может снизить некоторые расходы, связанные с возвратом, часто это происходит за счет качества обслуживания клиентов.
Улучшение клиентского опыта
Улучшенный клиентский опыт стал одним из важных элементов для того, чтобы завоевать внимание и лояльность клиентов. Развитие цифровых технологий, а также растущая способность их контролировать, делают упрощение взаимодействия с клиентами доступным для любого бизнеса. А приложения Avaya с искусственным интеллектом могут их реализовать.
Приложения ИИ, такие как интеллектуальные виртуальные агенты, аналитика и базы знаний на основе ИИ, уже помогают компаниям уменьшить трения и обеспечить более согласованный и приятный опыт общения с клиентами. Новые платформы Avaya на основе ИИ используют эти передовые технологии и помогают компаниям в различных сферах бизнеса. Теперь компании могут создавать индивидуальные решения с помощью этих приложений, чтобы точно соответствовать потребностям своих клиентов.
Задачи, связанные с коммуникациями, могут выполняться с помощью автоматизации и специализированных приложений, которые обеспечивают согласованный опыт работы с мобильными устройствами, веб-сайтами, переносными устройствами, разговорными и иммерсивными точками взаимодействия. И по мере того, как упрощение клиентского опыта становится нормой, а не чем-то особенным, клиенты приобретают полный контроль над используемыми услугами, получая их в нужном контексте и в нужное время, практически не затрачивая усилий для их использования. Компания Avaya уделяет этому особое внимание.
Transcosmos - провайдер аутсорсинга бизнес-процессов из Японии, присутствующий в 30 странах, уже использует многие возможности, которые теперь доступны с платформой на основе искусственного интеллекта. Компания выбрала Avaya OneCloud с Google Cloud Contact Center AI для развертывания передовых виртуальных агентов, обеспечивающих интуитивно понятное и естественное диалоговое взаимодействие.
Будущее с Avaya
Будущее легкого взаимодействия между клиентами и сотрудниками уже наступило. Действия, которые когда-то требовали много времени и усилий, теперь выполняются за считанные секунды. По мере того, как технологии продолжают развиваться, легкость становится важным компонентом, позволяющим клиентам чувствовать себя хорошо, тем самым увеличивая его лояльность к конкретному бренду или компании. С платформой Avaya OneCloud на основе ИИ компании получают возможность упростить работу с клиентами, открывая при этом новые возможности для максимального использования постоянно растущих ресурсов ИИ.