5 тенденций качества обслуживания клиентов на 2023 год по версии Avaya
Avaya, компания, специализирующаяся на решениях для связи и совместной работы, раскрыла шесть ключевых тенденций в области обслуживания клиентов на 2023 год.
5 трендов клиентского опыта по версии Avaya на 2023 год
В 2023 году внимание следует уделить общему опыту, который находится на стыке взаимодействия с клиентами, мульти-опыта, опыта сотрудников и пользовательского опыта. Организации понимают, что гармония между этими четырьмя дисциплинами — лучший и самый быстрый способ улучшить качество обслуживания клиентов. Avaya ожидает, что больше внимания будет уделяться опыту сотрудников, поскольку это оказывает явное влияние на качество обслуживания клиентов. Компании будут заинтересованы в организации коммуникационного пути сотрудников и должны внедрить общие показатели для отслеживания всех элементов уравнения общим опытом.
Рост и развитие CCaaS
Рынок CCaaS (контакт-центр как услуга) является растущим рынком: все больше компаний выбирают эту гибкую модель для улучшения качества обслуживания клиентов, и эта тенденция сохранится в 2023 году. Но что еще более важно, производители, такие как Avaya, расширяют функциональные возможности своих решений CCaaS.
Эта эволюция привлечет внимание крупных предприятий, которые, как правило, медленнее внедряют облачные решения, и которые будут искать оптимальные пути миграции для своих существующих локальных сетей. Обратившись к Avaya они найдут решения с гибридными вариантами, сочетающие облачные приложения с элементами унифицированных коммуникаций, IVR, систем управления персоналом и т. д. С другой стороны, малые и средние предприятия смогут воспользоваться расширенными функциями, которые ранее были недоступны.
Avaya считает, что по мере развития CCaaS следует ожидать большей совместимости. Сложность цифрового пути клиента, для которого ни один поставщик не может охватить все необходимые элементы, побуждает поставщиков объединяться и создавать мультиоблачные системы. Их клиенты получат выгоду от инновационных решений, состоящих из дополнительных возможностей.
Переход к прогнозируемому опыту
Avaya отмечает, что будущее обслуживания клиентов — это мир, в котором клиентам никогда не придется обращаться к компании за услугой, потому что она знает, как предвидеть их запрос. Она знает, как и когда связаться с ними не только по традиционным каналам, таким как телефон и чат, но и по новым каналам, таким как виртуальная и дополненная реальность, подключенные автомобили и платформы взаимодействия с сообществом. Все это требует применения к обработке данных искусственного интеллекта (ИИ).
Организации будут уделять гораздо больше внимания прогностической аналитике, используя собранные данные для прогнозирования будущих результатов, чтобы определить желания и потребности конкретного человека в определенный момент. Агенты контакт-центра должны иметь доступ к предложениям по определению следующих действий, упреждающему удержанию и превентивной помощи, исходящим кампаниям с микротаргетингом и прогнозируемой маршрутизации контактов. По мнению Avaya, аналитика также будет играть более важную роль в обеспечении упреждающего планирования, а не ответных действий, с более конкретными триггерами рабочего процесса для упреждающей продажи, а также дополнительных или перекрестных продаж.
Сквозная цифровая технология заменит технологию Digital-First
Avaya отметила, что тенденцией в течение нескольких лет было "цифровое" обслуживание клиентов. В 2023 году многие организации предлагают своим клиентам гибридное путешествие, которое начинается в сети и заканчивается личной встречей, когда дело доходит до заполнения формы или подписания документа. Синергия между точками взаимодействия с клиентами и агентскими приложениями с такими инструментами, как конференц-связь, совместное использование экрана, совместное создание документов, электронные формы и цифровые подписи обеспечивает беспрепятственный переход к полностью цифровым технологиям, улучшая качество обслуживания клиентов и снижая затраты. Avaya предлагает возможности для обеспечения гибридной работы как для крупных компаний, так и для предприятий малого и среднего бизнеса.
Модернизация клиентского опыта
Качество обслуживания клиентов важное звено цепи коммуникации, и каждый сотрудник оказывает на него влияние, а не только агенты. По мнению Avaya компании будут проявлять растущий интерес к оборудованию агентов контакт-центров, чтобы они могли быстро связываться с сотрудниками в других отделах, одновременно обрабатывая запросы клиентов. Возможность быстро вызвать эксперта или привлечь его к обсуждению вопроса с клиентами станет направлением для улучшения качества обслуживания. Такие инструменты, как сообщения, совместное использование экрана и видеоконференции, встроенные в приложения агента, будут иметь решающее значение.
Изменение направления работы агентов контакт-центра
Avaya придерживается мнения о том, что раньше клиенты никогда не были так информированы, как сегодня. Они могут решить многие из своих запросов с помощью самообслуживания на базе искусственного интеллекта. Запросы, которые затем обрабатываются агентами, еще никогда не были такими сложными, что полностью меняет роль агентов. В 2023 году, осознавая этот факт, компании откажутся от традиционных концепций оптимизации бизнеса, характеризующихся строгим соблюдением правил и процедур, и примут подход, ориентированный на вовлеченность рабочей силы.