Решения для управления опытом на базе Интернета: выходите за рамки показателей CX к аналитике
В то время, когда качество обслуживания клиентов может быть ключевым конкурентным преимуществом, получение значимых показателей качества обслуживания клиентов (CX) представляет собой постоянную проблему для многих организаций, и ее решение имеет ключевое значение. Традиционные методы измерения настроений клиентов, такие как Net Promoter Score (NPS) и опросы после звонка, хотя и широко используются, имеют свои ограничения. Важно найти способы измерения CX, которые позволят действовать, анализировать и совершенствоваться. Сосредоточение внимания на решениях по управлению опытом, которые связаны с результатами вашего бизнеса, позволяет получить точные измерения CX. Avaya считает, что при поддержке ИИ решения для управления опытом могут стать мощными проводниками перемен.
Avaya: Что такое управление опытом?
По определению, управление опытом — это способ отслеживать, измерять, анализировать и улучшать любое взаимодействие людей с организацией. Решения по управлению опытом отличаются от показателей качества обслуживания клиентов, таких как NPS, поскольку они рисуют более четкую картину общей удовлетворенности клиентов. Avaya придерживается мнения, что решения по управлению опытом не только измеряют удовлетворенность, но также помогают выявить факторы, лежащие в основе удовлетворенности.
Avaya: Что не так с традиционными методами измерения CX?
Net Promoter Score дает количественную картину настроений клиентов, но не дает подробного описания областей, которые нуждаются в целевых улучшениях. Критики также утверждают, что высокие показатели NPS не могут гарантировать устойчивую лояльность клиентов, поскольку методология может упускать из виду нюансы взаимоотношений с клиентами. По мнению Avaya, риск установления приоритета числа NPS над основными проблемами опыта может помешать комплексным улучшениям.
Специалисты Avaya заметили, что опросы после звонка связаны с низким уровнем ответов, что искажает представление отзывов клиентов. Ограниченное количество вопросов в этих опросах затрудняет глубокое понимание и потенциально упускает из виду сложность опыта клиентов. Время проведения опросов после телефонного звонка также имеет решающее значение, поскольку оно влияет на точность обратной связи в зависимости от того, когда они были представлены.
Как отмечают эксперты Avaya, неспособность собрать информацию в режиме реального времени из большего количества точек взаимодействия с клиентами, таких как Интернет, мобильные приложения и социальные сети, означает, что ценная информация остается неиспользованной. Фрагментированный подход приводит к отсутствию целостного понимания, что отрицательно влияет на способность предоставлять оптимальный сервис на протяжении всего пути клиента.
Как Avaya может помочь
Устранив ограничения существующих методов измерения CX, организации могут не только получать ценную информацию со всех точек взаимодействия, но и действовать быстро, осмысленно взаимодействовать и повышать общее качество обслуживания клиентов. Необходимо принять целостный подход к управлению опытом, который выходит за традиционные границы и ставит клиента в центр каждой коммуникации. Платформа Avaya Experience Platform дает возможность расширить границы управления опытом контакт-центра.