Значимые события, произошедшие в жизни Avaya в 2019 году:
Avaya и Google используют Искусственный Интеллект для улучшения Клиентского опыта (Customer Experience). Avaya объявляет о более тесной интеграции с Google Cloud
Avaya сообщила о том, что она ускорит интеграцию с Google Cloud, чтобы еще больше повысить качество обслуживания клиентов за счет использования искусственного интеллекта, и новейших технологий.
Google Cloud разработала свою платформу искусственного интеллекта Contact Center для объединения с существующими поставщиками технологической платформы контакт-центра. Повышение качества обслуживания клиентов было ключевым направлением для многих поставщиков, и Avaya планирует более глубокую интеграцию с Google, чтобы добиться именно этого.
Платформа Google Cloud призвана упростить процедуру сопоставления моделей искусственного интеллекта, позволяя ботам взаимодействовать с клиентами и предоставляя более полезные указания для операторов контакт-центра. Наряду с улучшением работы с помощью улучшений, платформа также может обеспечить более интуитивную автоматизацию вызовов за счет использования полностью виртуальных агентов. Виртуальные агенты используют открытые вопросы, чтобы попытаться оценить историю клиента, объединяя знания о лучших ответах и сокращая время ожидания клиентов на линии.
Avaya всегда стремилась предоставить клиентам и партнерам самые инновационные решения и следующий шаг - объединение опыта с Google.
Цель расширения возможностей Avaya с применением искусственного интеллекта - это повышение качества обслуживания клиентов с помощью более персонализированного, интеллектуального и проницательного взаимодействия. Внедряя инструменты машинного обучения Google в службы разговоров Avaya, которые обеспечивают работу платформ контакт-центров, она надеется обеспечить легкую интеграцию мощностей AI независимо от выбранного канала связи, предоставляя клиентам постоянный набор возможностей и настроенное на персонификацию многоканальное обслуживание, улучшенное AI.
Партнерство Avaya и Google нацелено на ряд ключевых областей для инноваций, включая следующие направления:
- Виртуальные агенты - автоматизированные боты, похожие на человека, которые беспрепятственно взаимодействуют с клиентами, разгружают использование живых операторов до оптимального времени и затем передают весь собранный контекст агенту. Теперь клиенты могут решать, когда и как привлекать ботов на протяжении всего взаимодействия. Платформа Avaya также фиксирует намерение, действия и окончательную точку расположения каждого контакта в режиме реального времени. Благодаря собранным данным Avaya AI может быть применен для определения будущего "правильного" действия для привлечения клиентов.
- Помощь агенту - обеспечивает превосходное качество обслуживания клиентов, постоянно предоставляя контекстуально релевантную базу знаний агентам на основе диалогового анализа в реальном времени как для голосовых, так и текстовых взаимодействий. Алгоритмы Avaya AI могут применяться к Google Contact Center AI, чтобы определить следующее оптимальное действие для агента, предоставляя нужную информацию и одновременно повышая степень удовлетворенности оператора и эффективность контакт-центра.
- Разговорное моделирование тем - инструмент обучения без учителя, предназначенный для выявления ключевых областей тем, о которых клиенты обращались в контакт-центр, и выделения соответствующей информации, касающейся формулировки тем. Моделирование тем Google в сочетании с Avaya AI позволяет агентам использовать отслеживание тем в реальном времени в каждом разговоре. Благодаря этому ценному пониманию рекомендуемые ответы и наилучшие действия могут быть уникальным образом адаптированы к каждой части беседы для достижения желаемых результатов.
Обеспечение эффективного цифрового преобразования является ключевой областью для Avaya, и возможность предлагать новейшие технологические разработки на своих платформах с помощью облачных API-интерфейсов Google, безусловно, является основным фактором для повышения лояльности клиентов. Avaya также усовершенствовала свой рабочий стол на основе браузера, который предназначен для беспрепятственного подключения к приложениям, а Google Contact Center AI будет легко интегрирован как часть взаимодействия с агентом.
Avaya разрабатывает инструменты AI и ML на протяжении нескольких лет, и интеграция возможностей AI в коммуникационные решения для контакт-центров привела к стремительному развитию в ряде ключевых областей.