Unisono удовлетворила свои потребности в удаленной работе с помощью подписки Avaya OneCloud

Unisono удовлетворила свои потребности в удаленной работе с помощью подписки Avaya OneCloud

Unisono обеспечила непрерывность бизнеса во время обязательной самоизоляции, связанной с Covid-19. Компания быстро внедрила удаленную работу для всех своих операторов контакт-центра, поддерживаемых решениями Avaya с оплатой по мере использования. Сегодня Unisono может комбинировать удаленных и локальных сотрудников в соответствии со своими потребностями и платить только за те ресурсы, которые ей требуются в любой момент времени, используя контакт-центр Avaya как услугу.

Unisono стремилась решить следующие проблемы, благодаря Avaya OneCloud:

• Создать домашний офис для сотрудников в кратчайшие сроки
• Предоставить операторам контакт-центра те же инструменты, что и при работе в офисе
• Сохранить опыт и качество услуг для клиентов и партнеров при удаленной работе
• Адаптировать технологические затраты от стратегии CAPEX к подходу OPEX

С помощью временных лицензий на удаленную технологию Avaya Unisono смогла быстро переместить всех агентов в домашний офис. Решение Avaya OneCloud обеспечило повышение удовлетворенности и производительности работы сотрудников, благодаря высокой производительность коммуникаций.

Решение Avaya было развернуто в центре обработки данных на основе подписки, используя только необходимые ресурсы, что обеспечило Unisono экономию времени и финансовых затрат. Компания получила доступ к расширенным функциям с подпиской Avaya OneCloud, таким как новые функции интеграции для IVR, искусственного интеллекта и полного подключения к технологии Google UC.

Подписка Avaya OneCloud

Решение реализовано в дата-центре по модели подписки с оплатой по факту использования.

Карантин, который привел к первой волне пандемии Covid-19, нарушил работу и бизнес-процессы большинства компаний. Время показало, что только те, кто смог вовремя среагировать и положиться на передовые технологии, такие как AvayaOneCloud, смогли обеспечить непрерывность бизнеса.

Unisono —лидер в секторе BPS, консалтинга и многоканальных контакт-центров, с офисами в Испании, Чили, Колумбии и Великобритании, пришлось столкнуться с проблемой продолжения предоставления того же уровня качественных услуг своим более чем 120 клиентам в течение этого периода. Единственным решением для достижения этой цели был перевод почти 7000 сотрудников на удаленную систему работы. Для этого компания выбрала Avaya - проверенного поставщика коммуникационных услуг.

Сандра Гиберт - генеральный директор Unisono, отмечает: "Телеработа стала возможной благодаря помощи партнеров мирового класса, таких как Avaya... Благодаря их поддержке мы смогли оказывать наши услуги с тем же качеством обслуживания клиентов, что и раньше и улучшить их".

Unisono сотрудничает с Avaya более 15 лет и полагается на ее технологии для предоставления многофункциональных контакт-центров, которые обеспечивают постоянную коммуникацию клиентов и сотрудников с помощью голосовой связи, текстовых сообщений, электронной почты, чата, социальных сетей и вариантов самообслуживания.

При поддержке решения Avaya OneCloud Subscription компания Unisono улучшила и адаптировала эту услугу к требованиям самоизоляции и "новой реальности". Компания объединила две ключевые концепции цифровой трансформации: удаленную работу и модель подписки с оплатой по мере использования, в данном случае контакт-центр как услугу, что делает ресурсы и бизнес-потребности более гибкими.

Максимальная срочность: временные лицензии OneX для удаленных агентов

Дистанционная работа уже была частью планов модернизации технологий Unisono и фактически уже использовалась в исключительных случаях. Пандемия ускорила процесс внедрения.

В Unisono было два фактора, которые ускорили развертывание удаленной работы для ее сотрудников. С одной стороны, компания является лидером в области инноваций и цифровизации в своем секторе, поэтому у нее была лучшая ИТ-инфраструктура. Также она полагалась на технологии Avaya, чтобы все агенты начали работать удаленно в рекордно короткие сроки — всего 15 дней с использованием временных лицензий Avaya. Это интегрированное решение для программной телефонии, которое обеспечивает бесперебойную связь с операторами, работающими удаленно, и опирается на технологии центра обработки вызовов Avaya.

Максимальная гибкость с Avaya: переход к гибридной среде в соответствии с потребностями бизнеса

По словам Сандры Гиберт, то, что начиналось как экстренное решение, стало решением на долгое время. Внедрение удаленной работы с Решениями Avaya в Unisono принесло пользу как сотрудникам, так и компании. Почти 72% сотрудников не хотят возвращаться в офис, так как ценят экономию на транспортных расходах, еде и т. д. "Удаленная работа укрепляет нашу приверженность гибкости, которую мы уже демонстрировали в отрасли. Она позволяет нам адаптироваться к изменениям рынка и потребностям клиентов, объединяя удаленную работу и работу в офисе в гибридной модели", — говорит генеральный директор Unisono. .

От капитальных затрат к операционным: контакт-центр Avaya как услуга

Во время пандемии была достигнута еще одна ступень в бизнес-стратегии Unisono и ее отношениях с Avaya. До сих пор решения Avaya обычно включали физические модели, развернутые в ее центре обработки данных. "В момент роста нашего бизнеса, который потребовал новых инвестиций, Avaya предложила нам перейти на модель подписки для наших АТС", — объясняет Сандра Гиберт. "Их предложение было очень интересным, потому что, помимо получения на 20% больше ресурсов или лицензий, чем у нас уже было, оно дало бы нам больше гибкости для адаптации к реальным потребностям, с которыми мы сталкивались".

Предложение Avaya совпало с планами Unisono по замене капитальных затрат в технологии подхода OPEX, вдохновленным моделью Google, которую она уже использует, поэтому она виртуализировала серверы, приложения и т. д., чтобы иметь доступ ко всем своим ресурсам через облако. Это позволило компании развернуть подписку Avaya OneCloud Subscription в центрах обработки данных в своей штаб-квартире.

Беспроигрышный вариант: расширенные функции подписки Avaya OneCloud

Помимо возможности масштабировать потребление в соответствии с бизнес-требованиями, директор Unisono выделяет другие расширенные функции многофункционального решения Avaya для контакт-центров. Они включает в себя IVR с огромными возможностями для интеграции новых решений, таких как мобильный телефон, и возможность выполнять все виды операций. Кроме того, полагаться на искусственный интеллект или иметь возможность интегрировать эту платформу — это ключевой фактор для компании.

В дальнейшем Unisono планирует использование технологии Avaya Experience Portal для увеличения задержки голоса, видео и приложений унифицированных коммуникаций.