Трансформация страхования с помощью инноваций Avaya: путь Aflac по улучшению опыта клиентов и сотрудников
Aflac, основанная в 1955 году, является ведущей страховой компанией из списка Fortune 500 с более чем 12 000 сотрудников и миллионами страхователей. Под руководством Мэри Дэниел, вице-президента Центра решений для клиентов, внедрив Решения Avaya, Aflac преобразовала свою деятельность с помощью технологий и процессов, которые ставят во главу угла опыт клиентов и сотрудников, что привело к значительному повышению лояльности клиентов, удержанию сотрудников и общей эффективности бизнеса.
Задачи, которые помогла решить Avaya
- Снизить уровень стресса для клиентов и сотрудников
- Предоставить клиентам наилучшую ценность в дополнительных страховых продуктах
- Сделать опыт клиентов и сотрудников максимально простым
- Обеспечить наличие у сотрудников правильных инструментов для поддержки потребностей клиентов
- Привлечь и удержать лучших сотрудников для обеспечения карьерного роста и продвижения
Задача Aflac заключалась в том, чтобы отдать приоритет простоте взаимодействия, помочь снизить стресс как для клиентов, так и для сотрудников, оптимизировать процессы и поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов, с чем успешно справилась Avaya.
Aflac приняла целостный подход к человеческому опыту, интегрируя опыт клиентов и сотрудников для достижения ощутимых бизнес-результатов. Ключевые инициативы включали:
- Изменение метрик с внутренних на клиентоориентированные, при этом «Удобство для клиента» становится основным показателем
- Внедрение программ непрерывного обучения, включая инициативы по микрообучению и вовлечению
- Формирование консультативного совета сотрудников для вовлечения сотрудников первой линии в процесс принятия решений, поощрение чувства ответственности и вовлеченности
- Внедрение технологий, таких как автоматизация цикла звонков, оптимизация рабочей силы, маршрутизация речи на естественном языке
- Постоянная оценка новых технологий, таких как текущие разработки с помощью Avaya AI Agent Assist — которую Aflac называет своим «Бионическим глазом» — для улучшения как клиентского, так и служебного опыта.
Партнерство с Avaya позволило Aflac внедрять инновационные решения в собственном темпе, обеспечивая бесшовную интеграцию с существующими процессами.
Путь Aflac с Avaya является примером того, как сбалансированный подход к технологиям и человеческой эмпатии может революционизировать бизнес-операции. Мэри Дэниел, вице-президент Customer Solutions Center Aflac отмечает: «В нашей работе важно понимать, что нельзя оцифровать эмпатию. Компании быстро масштабируют цифровые решения, но для достижения масштабной ценности необходим здоровый баланс между людьми и технологиями». Сосредоточившись на целостном человеческом опыте, Aflac и Avaya не только повысили удовлетворенность клиентов и сотрудников, но и подчеркнули важность преднамеренных, эмпатических инноваций для обеспечения долгосрочного роста и лояльности клиентов.