Традиции, лидерство и инновации с помощью решения Avaya в банке Banco Galicia
Avaya помогает развернуть решение для унифицированных коммуникаций, контакт-центра и IP-телефонии, чтобы обеспечить эффективную внутреннюю связь, а также связь с клиентами, позволяя принимать решения в режиме реального времени и обеспечивая высочайший уровень удовлетворенности.
Avaya позволяет поддерживать доступность на уровне обслуживания операторского класса, улучшать бизнес-процессы в коммерческой сфере, предоставлять гибкие, простые и масштабируемые альтернативы контактам в соответствии с целями корпоративной прибыльности.
Технологическая платформа Avaya с решением для унифицированных коммуникаций и контакт-центра предоставляет важные инструменты, которые позволяют Banco Galicia выполнять свою задачу — оставаться учреждением номер один универсального частного банковского обслуживания, поддерживая его усилия по повышению удовлетворенности клиентов и созданию добавленной стоимости бизнеса.
Технологические новинки
Благодаря стандартизации финансовых продуктов Banco Galicia использует удовлетворенность клиентов в качестве отличительного признака, что способствовало повышению его прибыльности и стимулировало его рост, благодаря чему он стал одним из ведущих банков на рынке. Инвестиции в технологические решения были фундаментальной стратегией компании в стремлении стать одной из самых узнаваемых компаний в своем сегменте, Avaya помогла добиться желаемого результата.
«ИТ-отдел вносит основной вклад в инновации для коммерческой штаб-квартиры, непрерывности бизнеса и доступности услуг», — говорит Марсело Кайафа, руководитель отдела унифицированных коммуникаций в Banco Galicia. «Наша главная задача — повышать ценность всех операций, внедрять инновации и, прежде всего, обеспечивать эффективность».
Прогрессивная установка решения Avaya
«Компания Avaya выполнила все технические требования, которые нам необходимы: телефонная станция с программным коммутатором, совместимость с различными системами и включение речевой аналитики, управления персоналом и социальными сетями», — говорит Марсело Кайафа.
Предлагаемое решение включало Avaya Communication Manager, Avaya Call Management System, полный набор Avaya Aura Application Enablement и Avaya Session Manager для управления интеграцией платформы IVR. Управление чатом, электронной почтой, многоканальностью и социальными сетями осуществляется с помощью Avaya Customer Connections Social Media Contact Center Manager, а решения для настольных компьютеров персонала поддерживаются Avaya one-X Agent.
Avaya Advanced Desktop Analytics понимает контекст вызова и может назначать вызовы определенным операторам. Кроме того, после установления соединения можно идентифицировать клиента, вводя его данные CRM, записывая голос и все взаимодействия по цифровым каналам. Стратегия миграции была постепенной. Внедрение началось в 2015 году, а в марте 2016 года была завершена миграция последней из 600 позиций
Avaya гарантирует поддержку разработки новых моделей обслуживания в области бизнеса, маркетинга, эксплуатации и управления. Она предлагает возможность быстро реагировать на бизнес-требования с помощью различных инструментов для коммуникации.
Корпоративная банковская культура
Пакет Avaya позволяет Banco Galicia удовлетворить свои требования и продолжить реализацию плана по включению дополнительных услуг и укреплению платформы в будущем. Сегодня портфель решений Avaya используют около 1000 агентов.
«У нас есть почти 80 вакансий в частном банковском секторе, назначенных для ответов на телефонные запросы, а также высокооплачиваемые банковские служащие, должности в сфере внешней торговли и других секторах. Более 100 агентов разрешения первого контакта (FCR) перенаправляют звонки в соответствующую групповую ячейку, чтобы внешний клиент имел наилучшие впечатления и мог быстро ответить на свой запрос на приобретение продукта, оценить статус или получить лучший совет », — говорит Марсело.
На старой платформе управление метриками и отчетами требовало большой работы со стороны службы поддержки и значительного количества персонала. Теперь, благодаря Avaya, у банка гораздо более современный контакт-центр с системами консолидированной отчетности, улучшенными параметрами качества, индикаторами интегрированного хранилища данных и гибким управлением информационными панелями. Все это дает краткий обзор операции в режиме реального времени, а также асинхронный просмотр социальных сетей и чата.
Жизненно важные каналы
Для управления производительностью, процессов коучинга, обучения и постоянного улучшения обслуживания клиентов есть экранная и аудиозапись через пакет управления телефонией ACD. «Благодаря модулю электронного обучения пакет WFO позволил нам оптимизировать навыки и процессы обучения, а также сократить время выбора агента» - отметил представитель Banco Galicia.
Интегрируя решение Avaya с существующим виртуальным консультантом (чат-ботом) по различным каналам контакт-центра, повышается эффективное управление и перенаправление к специалистам.
Одной из неотложных задач является развертывание решений речевой аналитики, видео, номеронабирателя Avaya Proactive Contact для исходящих кампаний, интегрированных с CRM. Кроме того, решение Contact Analyzer должно иметь полное управление прослеживаемостью, которое предоставляет ценные данные и консолидирует отчетность в хранилище данных.
«Благодаря Avaya мы можем внести свой вклад в прибыльность организации и управления бизнес-рисками, обеспечивая отличные показатели непрерывности и доступности услуг. Основная ценность области ИТ заключается в том, что мы вносим свой вклад в остальную часть организации», — говорит Марсело Кайафа.