Стив Форкум, руководитель отдела маркетинга решений и главный евангелист Avaya: "Почему я люблю ИИ в контакт-центре?"
Контакт-центр — это самое эффективное место, где организация может внедрить ИИ. Вот почему все больше и больше контакт-центров используют ИИ при планировании взаимодействия с клиентами.
Ваш контакт-центр служит ключевым шлюзом, через который клиенты взаимодействуют с вашим брендом, поэтому вы хотите, чтобы взаимодействие с каждым клиентом было плавным, быстрым и информативным. Они должны не только достичь желаемых результатов, но и получить положительный опыт на этом пути, который заставит их вернуться. Такой подход использует Avaya при разработке решений для контакт-центров.
Вот почему предприятия находят все больше способов применения ИИ при планировании обслуживания клиентов. Давайте рассмотрим несколько примеров.
ИИ снижает затраты и сложность контакт-центра при одновременном повышении эффективности
Avaya отмечает, что чат-боты и обработка естественного языка, или NLP, позволяют ежегодно экономить миллиарды долларов на поддержке клиентов. Возможности искусственного интеллекта, такие как всплывающие окна и транскрипция в реальном времени, сокращают количество секунд каждого взаимодействия с клиентом, что в совокупности экономит финансовые затраты, повышая FCR и сокращая время обработки. Виртуальные агенты на базе ИИ и перенаправление вызовов также сокращают расходы и уменьшают очереди вызовов для клиентов, которым нужно быстро поговорить с оператором. ИИ может даже автоматически заполнять раздел заметок вашей CRM, чтобы ускорить работу агентов после звонка. Avaya показывает, что ИИ берет сложное и делает его простым, с доказанной способностью снижать затраты в долгосрочной перспективе.
ИИ дает клиентам то, что они больше всего хотят для превосходного обслуживания
Avaya указывает на то, что ИИ поддерживает легкое взаимодействие с персонализированным прикосновением, которое заставляет клиентов возвращаться, от интерфейсных решений, таких как разговорный ИИ и отклонение вызовов, до внутренних приложений, которые клиенты не подозревают, чтобы повысить качество их обслуживания. Например, транскрипция в реальном времени с помощью преобразования речи в текст, доступная в решении Avaya, которая позволяет агентам точно знать, что клиент говорит в первый раз, каждый раз, или безопасность, основанная на идентификации, которая позволяет клиентам пропускать повторяющиеся проверочные вопросы без ущерба для безопасности. Если все сделано правильно, искусственный интеллект делает общение более легким и способствует персонализированному взаимодействию для долгосрочной лояльности.
ИИ помогает вам расширять список талантов и создавать "суперагентов"
Работа — это уже не то, куда вы идете, это то, что вы делаете. Кофейня, место для совместной работы или обеденный стол легко можно назвать подходящим рабочим местом для агента в пост-COVID-мире. ИИ обеспечивает обучение и коучинг следующего уровня, которые можно проводить из любого места, поэтому ваша компания может расширить сеть и нанять лучших специалистов, создавая среду, в которой агенты знают, что они могут добиться успеха.
Toolwire, участник экосистемы Avaya Experience Builders, разработал Spaces Learning, решение для обучения и развития на основе ИИ, которое предлагает учащимся более своевременный доступ к актуальным, целенаправленным материалам для обучения и развития навыков как в режиме самостоятельного обучения по запросу, так и в режиме реального времени. варианты совместного обучения. Платформа включает в себя карусель контента курсов, ориентированных на микрообучение, изолированные учебные среды для практического доступа, оценки и основанные на искусственном интеллекте идеи о том, как сотрудники в контакт-центре и за его пределами, сохраняют и расширяют свои навыки для лучшего обслуживания клиентов организации.
ИИ в вашем контакт-центре с Avaya
ИИ решает многие проблемы в контакт-центре, связанные с удержанием сотрудников, ожиданиями клиентов и ростом площадок взаимодействия клиентов и сотрудников.
Вот как Avaya воплощает в жизнь ИИ для контакт-центров:
У Avaya есть богатая экосистема партнеров по искусственному интеллекту, таких как Google и Journey, поставщики платформы цифровой проверки и аутентификации, которые повышают ценность решений Avaya.
Например, в сфере здравоохранения поставщик может использовать Avaya OneCloud для упрощения рутинных взаимодействий, таких как напоминания о встречах и оплате счетов, путем безопасной отправки уведомлений по выбранному пациентом каналу, при этом пациенты могут осуществлять платежи непосредственно из этих уведомлений. Это обеспечивает простой и бесперебойный опыт, который нужен пациенту, одновременно улучшая проверку личности, снижая процент ложных подтверждений и затраты, связанные с мошенничеством, что ускоряет создание и доставку новых процессов и возможностей даже для очень узких вариантов использования. Вы можете настроить или упростить работу, используя готовые приложения Avaya, например, Avaya Virtual Agent. У вас есть полный контроль над тем, как вы реализуете ИИ в своем контакт-центре.
Также Avaya поможет легко перейти в облако с помощью гибридных решений, сохраняя основные службы в своих центрах обработки данных, расширяя их и внедряя облачные инновации в области искусственного интеллекта. Вы получите все передовые преимущества искусственного интеллекта без необходимости смены платформы.
Одни из клиентов Avaya, реализующие программы аутсорсинга для некоторых крупнейших компаний страны, выбрали гибридное решение с Avaya OneCloud. В сочетании с собраниями и совместной работой в облаке в браузере Avaya Spaces это комплексное решение предоставляет все в одном удобном месте для клиента, поскольку оно заменило несколько систем, которые ранее использовались в компании, сэкономив компаниям значительные финансовые средства.