Сотрудничество человека и машины - основа будущего клиентского опыта
По словам Алессандро Каталано, регионального менеджера Avaya, исторический спор между технологиями и человеческими возможностями остается неразрешенным. Но в эпоху искусственного интеллекта, аналитики и облачных технологий появляется все больше возможностей подумать о том, как люди и машины могут работать вместе как одна команда, а не как противоборствующие силы. От диагностики заболеваний и обеспечения комфортного опыта для клиентов, например, в сфере обслуживания, до понимания человеческих предпочтений и предоставления новой информации клиентам, взаимодействие человека и машины развивается в направлении все большей гармонии. Это также делает нашу жизнь проще и комфортнее.
Gartner прогнозирует, что к 2025 году ИИ и аналитические модели, основанные на контекстной аналитике данных, заменят 60% существующих моделей, построенных на традиционных данных. Аналитики предсказывают, что мы увидим новые типы данных, в том числе неструктурированные, такие как аудио, видео и изображения, которые будут использоваться для того, чтобы дать предприятиям конкурентное преимущество, повысить ценность и разработать новые варианты использования, чтобы заложить основу для нового курса.
Avaya считает, что эта эволюция предвещает будущее тесного сотрудничества человека и машины, когда мы думаем, сотрудничаем и творим, используя больше технологий и бизнес-аналитики. Этот тип взаимодействия необходим, когда цель состоит в том, чтобы предоставить клиентам персонализированную и актуальную информацию, которая помогает им принимать целенаправленные решения о покупке продуктов или подписке на услуги, что влияет на уровень доверия к агентству.
Конкретным примером являются интеллектуальные виртуальные агенты или чат-боты, используемые компаниями для предоставления клиентам персонализированных услуг и рекомендаций. Чат-боты Avaya используют искусственный интеллект и определенные правила, чтобы задавать вопросы, выявлять проблемы и решать запросы клиентов.
На бумаге чат-боты кажутся обязательным решением для создания и предоставления хорошего обслуживания клиентов с использованием меньшего количества человеческих ресурсов. Но недавнее исследование, проведенное Avaya в сотрудничестве с Ipsos, показывает, что, основываясь на последнем опыте взаимодействия клиента с виртуальным агентом, только каждый третий клиент рекомендовал бы эту компанию другим. Это связано с тем, что только 50% респондентов действительно решили свою проблему или получили ожидаемую помощь от чат-бота.
Этот отрицательный показатель отчасти объясняется сложностью разработки и предоставления эффективных решений для виртуальных агентов. Как правило, на внедрение виртуального чат-бота могут уйти месяцы. В это время могут измениться предпочтения потребителей, бизнес-процессы или даже базовая бизнес-информация. В этом контексте полагаться только на чат-бота означает не использовать потенциал партнерства человека и машины.
Avaya недавно представила готовый к использованию виртуальный агент, предназначенный для предоставления всех преимуществ виртуального общения на базе ИИ при одновременном улучшении взаимодействия человека и машины. Решение сокращает количество вызовов оперативным агентам, сокращает среднее время удержания вызова и повышает производительность агентов, предоставляя им соответствующий контекст, помогающий решать более сложные проблемы клиентов. Самое главное, он обеспечивает настоящую скорость окупаемости, позволяя компаниям предоставлять клиентам дополнительные возможности в течение нескольких дней. Это означает, что усилия по искусственному интеллекту можно масштабировать, начиная с существующего решения для обслуживания клиентов, создавая настоящее партнерство между человеком и машиной.
Решения Avaya на основе ИИ приносят пользу бизнесу, агенту контакт-центра и клиенту. Бизнес может быстро создать взаимодействие, ожидаемое клиентами; оператор колл-центра имеет доступ к единой простой в использовании информационной панели, которая устраняет необходимость в постоянном обучении и помогает им уделять больше времени удовлетворению ожиданий клиентов; наконец, клиенты приветствуют повышенный уровень оперативности колл-центра.
Передовые возможности и технологический потенциал Avaya также устраняют ошибочное представление о том, что внедрение более автоматизированных технологических инноваций всегда заменяет рабочие места. Технологии, если они нацелены и согласуются с инновационной бизнес-моделью с четкими целями роста, на самом деле могут играть ключевую роль в повышении профессионализма и развитии ролей с большей добавленной стоимостью для самих сотрудников, что приводит к большей мотивации и удовлетворенности благодаря устранению большинство оперативных, тривиальных и повторяющихся действий.
Сегодня новый социально-экономический сценарий определяется как «экономика впечатлений», контекст, в котором анализ данных имеет стратегическое значение для получения конкурентного преимущества, а одних только человеческих навыков может быть недостаточно для достижения цели и для быстрой реакции/реагирования на происходящее. Хотя компании, безусловно, должны использовать автоматизированные и быстрые вычислительные мощности, которые им предоставляет ИИ, им всегда будет нужна человеческая изобретательность, необходимая для руководства действиями и решения сложных проблем. Таким образом, по мнению специалистов Avaya, правильный фокус — это тот, который ведет к внедрению технологий искусственного интеллекта, способных улучшить навыки сотрудников и бизнес-процессы.