Роль человека в клиентском опыте с использованием ИИ
На симпозиуме Gartner IT/Xpo, были представлены презентации по искусственному интеллекту, использование которого открывают новые перспективы. Два заявления Gartner вызвали глубокий резонанс: «ИИ — это новая машина, и мы находимся в отношениях с ней» и «Мы формируем ИИ, а ИИ формирует нас».
Avaya считает, что хотя ИИ часто рассматривается как «окно в будущее», он также служит зеркалом, отражающим человечество. Создавая мыслящие машины, мы сталкиваемся с философскими вопросами о человеческом сознании и творческих способностях. Появление ИИ заставляет задуматься о том, что делает нас людьми, особенно когда мы интегрируем его в опыт клиентов. Для разработки современных коммуникационных решений Avaya отвечает на вопрос:" Могут ли автоматизированные системы воспроизвести человеческое сочувствие, мудрость и воображение"?
Философы и психологи уже давно пытаются определить человечество через модели мотивации и психосоциального развития. Эти концепции подчеркивают сложность человеческих отношений и мудрости — измерения, которые алгоритмы не могут полностью охватить. Тем не менее, решения Avaya c ИИ, несомненно, менят способы взаимодействия компаний с клиентами. Чат-боты теперь обеспечивают круглосуточную интерактивную поддержку. Голосовые помощники предлагают интуитивно понятное самообслуживание. Системы рекомендаций предлагают персонализированный контент. Хотя эти инструменты превосходны по эффективности, человеческий фактор остается жизненно важным.
Доктор Рана эль Калиуби выступил на недавней конференции Avaya Engage, приведя убедительные примеры того, как приложения искусственного интеллекта расширяют возможности человеческих связей, если их продуманно разработать. Ее компания Affectiva создала технологию, которая считывает сигналы лица, помогая людям с аутизмом воспринимать эмоции. Это обеспечивает более широкое взаимопонимание. Однако у ИИ есть ограничения в воспроизведении нюансов человеческих отношений.
Avaya считает, что компании должны направлять ИИ для усиления человеческих способностей, а не для их замены. Чат-боты могут обрабатывать распространенные запросы, освобождая персонал для более глубокого решения проблем. Голосовые помощники могут быстро решать проблемы с учетной записью, в то время как агенты-люди сосредоточены на вовлеченном решении задач. Целью является гармоничный синтез, а не замена. Один из клиентов Avaya недавно придумал термин «бионические агенты», чтобы обозначить этот союз технологий и человеческих возможностей.
Баланс является ключевым моментом, считает Avaya. Даже по мере развития ИИ люди жаждут человеческих точек соприкосновения на своем пути. Приложение для путешествий может рекомендовать мероприятия, но местные гиды делятся культурными ценностями, которые не может предоставить ни один алгоритм. Автоматизированный помощник может сообщить о мошенничестве с кредитными картами, но обнадеживающий человеческий голос подтвердит, что все в порядке. ИИ не должен игнорировать внутренний мир клиента.