Революция клиентского опыта для контакт-центров с помощью оркестровки ИИ: результаты исследования Avaya
Гиперперсонализация с использованием ИИ является неотъемлемой частью CX, и когда она выполняется в каждой точке соприкосновения, она способствует лояльности и повышает удовлетворенность, стимулируя повторный бизнес. Значимый клиентский опыт должен основываться на ИИ для анализа информации о компании, истории клиентов и предыдущих взаимодействий за считанные секунды. Скорость, с которой происходит внедрение ИИ на предприятии, зависит от результатов, которые ищет бизнес. Исследование, проведенное Forrester Consulting по заказу Avaya, показывает, что организации с гибкими, масштабируемыми технологическими платформами будут хорошо подготовлены к развитию, как это делает ИИ, при этом балансируя между удовлетворенностью клиентов и прибыльностью.
Барьеры для входа ИИ подчеркивают необходимость поэтапного внедрения, гибкой интеграции и соответствия данных, включая конфиденциальность и безопасность.
Два главных беспокойства у респондентов опроса, выявленных для Avaya — это высокая стоимость замены существующих технологий (37%), за которой следуют безопасность и конфиденциальность данных (35%), что отражает значительные финансовые инвестиции в интеграцию решений ИИ и важность защиты конфиденциальных данных клиентов.
Avaya говорит о том, что из опрошенных поэтапное внедрение ИИ имеет решающее значение для поддержания качества обслуживания (76%). Респонденты также:
- Отдают приоритет непрерывности бизнеса (76%)
- Подчеркивают важность соответствия корпоративным стратегиям ИИ (72%) и важность гибкости для интеграции с другими инструментами ИИ (71%)
- Указывают, что инструменты соответствия ИИ очень важны (59%)
Данные исследования Avaya свидетельствуют о наличии большого спроса на инструменты соответствия ИИ для защиты организаций при оптимизации процессов и улучшении CX, таких как соответствие отраслевым стандартам, включая GDPR и HIPAA, а также безопасной обработки данных с помощью шифрования и контроля доступа. Объединяя передовые возможности ИИ со строгими протоколами безопасности, можно достичь безопасного и эффективного CX.