Решения Avaya для Star Cruises помогают улучшить клиентский опыт
В индустрии туризма и гостиничного бизнеса многие компании полагаются на поставщиков инновационных контакт-центров, таких как Avaya, а также экспертов в области технологий, которые предоставляют решения, помогая обслуживать клиентов по всему миру. Например, круизные операторы должны иметь доступ к системам, обеспечивающим бесперебойное обслуживание в постоянно меняющейся среде, при этом информируя и вовлекая сотрудников.
Star Cruises, дочерняя компания Genting Hong Kong Organization, является ведущим брендом в индустрии туризма. С момента запуска в 1993 году компания стремится предоставлять клиентам улучшенные впечатления от полного спектра услуг, предоставляемых круизными лайнерами.
Чтобы занимать первые позиции в конкурентной среде Star Cruises понимает, что компании необходимо постоянно трансформироваться, совершенствоваться и инвестировать в новые способы удовлетворения потребностей своих клиентов. Для достижения поставленных целей в этом стремлении к постоянному совершенствованию обслуживания клиентов Star Cruises объединила усилия с Avaya.
Согласованный глобальный сервис с Avaya
Когда компании Star Cruises и Genting Hong Kong обратились к Avaya в поисках решения для обеспечения глобальной связи, они столкнулись с высоким спросом со стороны клиентов. Компания Star Cruises получила многочисленные запросы и заказы от турагентов и представителей общественности по всему региону. Одной из наиболее важных задач, стоящих перед компанией, было найти способ эффективно управлять растущим объемом звонков.
Чтобы оставаться на шаг впереди, компании требовалась гибкая, масштабируемая и надежная коммуникационная экосистема, способная работать по всему миру. Оценив рынок и изучив множество решений CCaaS для обеспечения нового уровня обслуживания клиентов, Star Cruises выбрала решения Avaya для унифицированных коммуникаций и контакт-центров для создания комбинированной платформы роста своего бизнеса.
Команда Star Cruises выбрала Avaya из-за способности поставщика предлагать сенсационные передовые услуги клиентам в глобальном масштабе. Что еще более важно, Avaya предлагает гибкость и возможности, чтобы расти вместе с компанией Star Cruises по мере роста спроса.
По словам Генри Пэнга, вице-президента по информационным технологиям бренда Star Cruises, Avaya полностью понимала уникальные потребности бизнеса Star Cruises. Когда круизный провайдер обратился к коммуникационному бренду в поисках простого и эффективного коммуникационного решения, Avaya предложила комбинацию Avaya IP Office и Avaya IP Office Contact Center.
Комбинированное решение позволило Star Cruises быстро ускорить свой рост и расширение за счет предоставления бесперебойного и простого опыта как для сотрудников, так и для клиентов. Используя контакт-центр Avaya, услуги голосовой связи и предложения UCaaS, компания Star Cruises смогла обеспечить бесперебойную глобальную связь. Круизный провайдер также имеет комплексную многоканальную среду, в которой он может обрабатывать как входящие, так и исходящие вызовы.
Универсальная среда для коммуникаций с Avaya
Работа с таким огромным количеством запросов в такой гибкой среде означала, что Star Cruises нуждался в контакт-центре и системе связи, способных обеспечить бесперебойную связь как для сотрудников, так и для клиентов. Способность Avaya предоставить единую глобальную платформу, которая работает как на море, так и на суше, помогла компании сократить время отклика, повысить уровень удовлетворенности клиентов и повысить вовлеченность сотрудников.
Как отметил Панг, говоря о внедрении новой экосистемы Avaya для Star Cruises, инновационное комбинированное решение позволило бренду более эффективно управлять своими деловыми коммуникациями, независимо от качества интернет-соединения в разных странах Азии. Для круизной компании, постоянно перемещающейся между портами, крайне важно иметь коммуникационную экосистему, способную выдерживать внезапные изменения в уровнях подключения и технологиях.
Благодаря Avaya компания Star Cruises смогла обеспечить постоянный уровень обслуживания своих клиентов, обеспечив при этом поддержку и расширение возможностей сотрудников в любой среде. Более того, поскольку полное решение IP Office было встроено в существующую среду виртуальных машин Star Cruises, компания также смогла добиться значительной экономии средств.
Внедрение платформы Avaya Customer Experience позволило гостям Star Cruises воспользоваться исключительным сервисом и удобством в каждой потенциальной точке взаимодействия. Платформа клиентского опыта Avaya обеспечивает большое количество входящих и исходящих обращений в службу поддержки клиентов с минимальным временем простоя, что приводит к более высоким показателям удовлетворенности клиентов.
Благодаря инновациям, доступным от Avaya, Star Cruises может быстрее реагировать на потребности клиентов и повышать уровень продуктивности. Компания также использует высокоточные и интеллектуальные стратегии маршрутизации вызовов, чтобы сократить общее время ответа на запрос и снизить риск длительного ожидания.
Построение будущего на улучшенном обслуживании клиентов с Avaya
Благодаря расширенному подходу к взаимодействию с клиентами Star Cruises может обеспечить более высокий уровень обслуживания своей глобальной аудитории, независимо от часовых поясов каждого клиента или их предпочтительного канала связи. Это приводит к оптимизированному опыту для всех вовлеченных клиентов.
Поскольку технический ландшафт продолжает развиваться очень быстро, Avaya считает, что компаниям необходимо использовать гибкие технологии, способные трансформироваться с той же скоростью. Компании все больше инвестируют в инициативы по цифровой трансформации, чтобы не отставать от своих клиентов, и внедрение правильных решений для дальновидного обслуживания клиентов и опыта является важной частью этого универсального шага вперед.
После успешного внедрения Avaya CX и IP Office компания Star Cruises объявила, что планирует расширить развертывание технологии в других странах, таких как Корея и Япония. Благодаря улучшению качества обслуживания клиентов Star Cruises смогла создать более ценную среду для совместной работы, предлагающую многофункциональное взаимодействие как для сотрудников, так и для клиентов.