Пример из практики UC гостиничного бизнеса и сферы услуг: Avaya и Old Mill
Трансформация коммуникаций с Avaya
Все компании в значительной степени полагаются на хорошую коммуникацию, чтобы поддерживать эффективную работу команд и бесперебойное течение рабочих процессов. Тем не менее немногие отрасли более осведомлены о спросе на исключительное общение и сотрудничество, чем сектор гостиничного бизнеса и услуг. Сотрудники различных подразделений и отделов должны синхронизировать свою деятельность, быть информированными и наделенными полномочиями для обеспечения исключительного обслуживания клиентов. Правильное решение для объединенных коммуникаций, такое как решение Avaya, становится залогом успеха компаний этого направления бизнеса.
Руководство эксклюзивного спа-центра и отеля в Торонто The Old Mill заметили, что существующая коммуникационная стратегия не оправдывает ожиданий сотрудников и клиентов. Поэтому они обратились к Avaya за доступом к гибкой и масштабируемой альтернативе.
Обновление коммуникационного стека
Отель The Old Mill обслуживает мероприятия от деловых встреч до свадеб и принимает тысячи гостей в месяц. Для обслуживания клиентов компании было необходимо модернизировать устаревшее коммуникационное решение PBX. Отель решил перейти на более гибкую, масштабируемую и облачную альтернативу Avaya IP Office.
Стремясь создать эффективное взаимодействие как для сотрудников, так и для клиентов, Old Mill выбрала платформу Avaya IP Office. Решение уже интегрировано с существующим бухгалтерским программным обеспечением компании и программным обеспечением для управления недвижимостью. Благодаря этому развернуть новое решение было быстро и легко.
Поскольку IP Office от Avaya может поддерживать гибридные аналоговые и цифровые телефонные линии, компания смогла обновить свои телефоны в течение поэтапного периода миграции. The Old Mill также смогла сократить расходы на техническое обслуживание и поддержку. До появления IP Office любая проблема с коммутатором требовала от сетевого администратора перебирать провода один за другим. С Avaya все доступно через экран компьютера.
Упрощая повседневное сетевое администрирование, Avaya IP Office свел к минимуму сложности работы ИТ и позволил The Old Mill получить доступ к учетным записям всех пользователей в одном пространстве через специальный веб-интерфейс. Благодаря Avaya, когда сотрудник меняет должность или отдел, администратор может просто перенести его добавочный номер на новое рабочее место через Интернет.
С Avaya IP Office значительно упрощается устранение неполадок. Он позволяет связать процессы и согласовать с существующим программным обеспечением для управления командой.
Обеспечение исключительной производительности
Поскольку многие из сотрудников Old Mill проработали в компании несколько лет, идея перехода на новую коммуникационную платформу поначалу вызывала беспокойство. Однако присущая Avaya простота и привлекательность различных новых функций позволили персоналу быстро адаптироваться.
Одной из любимых функций среди пользователей было решение "Visual Voice", функция Avaya IP Office, которая позволяла пользователям получать доступ к сообщениям голосовой почты с помощью дисплея своего телефона без использования голосовых подсказок. Перенаправление голосовой почты на электронную почту — параметр, который сотрудники могут подключить и получать автоматические сообщения электронной почты, когда были записаны голосовые сообщения, что экономит много времени.
Отделу продаж Old Mill больше не нужно беспокоиться о возможном пропуске звонков от потенциальных клиентов при работе вне офиса. Avaya предоставляет возможность одновременного перевода вызовов, поступающих на офисный телефон на смартфон. Это позволяет пользователям быстро реагировать, независимо от того, где они находятся.
Прозрачность и улучшенный сервис
В гостинице The Old Mill работает более 250 сотрудников. Поскольку они выполняют различные задачи по всему объекту, для руководства было важно обеспечить сквозную прозрачность.
Программное обеспечение Avaya IP Office Soft Console обеспечивает продуктивную работу. Пользователи могут отвечать, маршрутизировать и управлять входящими вызовами с экрана ПК, одновременно просматривая информацию о вызывающем абоненте, данные каталога и удерживаемые вызовы. Благодаря Avaya стало легко получить доступ к специалистам в любом месте и в любое время.
Old Mill предпочитает, чтобы звонки обрабатывались лично представителями конкретной сферы деятельности. Однако в зависимости от времени года одни направления могут быть загружены больше, чем другие. Avaya SoftConsole позволяет сетевому администратору отслеживать объемы вызовов в режиме реального времени и сводить к минимуму проблемы перегрузки. Когда количество звонков в определенных областях работы сотрудников (например ресторан или стойка регистрации) растет, администратор может уменьшить нагрузку, добавив дополнительных сотрудников.
Оставаться на шаг впереди
Инвестиции в технологии Avaya предоставили The Old Mill возможность повысить уровень производительности и продуктивности при одновременном снижении затрат. В то же время, благодаря Avaya, у команды есть доступ к функциональным возможностям колл-центра, что позволяет им предлагать более оперативный и персонализированный уровень обслуживания клиентов в каждой точке взаимодействия.