Пример из практики коммунальных служб: Superior Propane, Avaya и Calabrio
Подготовка к новой эре обслуживания клиентов в коммунальных службах
В течение многих лет коммунальные компании пытались эффективно реагировать на меняющиеся ожидания клиентов. Многие из них ставили обслуживание клиентов и опыт на второе место, что приводило к разочарованию и оттоку их целевой аудитории. Avaya предлагает ряд приложений для решения таких вопросов.
Появление инновационных CX-решений позволило современным брендам стать более клиентоориентированными, предлагая ценную информацию о пути потребителя, гибкие инструменты коммуникации и ряд вариантов обслуживания. Superior Propane, например, один из лидеров канадского рынка пропана, считает, что обслуживание клиентов является ключом к тому, чтобы оставаться на шаг впереди своих конкурентов.
По мере того как потребители становятся все более разборчивыми, требуя от своих брендов коммунальных услуг более высокого уровня скорости, удобства и персонализации, Superior Propane обратилась за поддержкой к новаторам, таким как Calabrio и Avaya. Сегодня решение CX, используемое брендом, позволило ему не только разработать эффективную гибридную модель работы, но и сократить среднее время обработки вызова примерно на 30 секунд.
Улучшение клиентского опыта
Superior Propane давно сосредоточена на том, чтобы предоставить своей целевой аудитории самые удивительные впечатления. Однако по мере развития потребительских предпочтений, компания искала способы обновить и улучшить качество обслуживания клиентов. Avaya стала идеальным выбором, так как компания смогла предоставить инновационные цифровые технологии, необходимые для современных потребителей.
Благодаря Avaya OneCloud компания Superior Propane смогла получить доступ к настраиваемой среде для разработки приложений, гибридным рабочим решениям и альянсам со стратегическими партнерами. Это открыло возможности для улучшения искусственного интеллекта и облачных вычислений без замены всей коммуникационной среды.
Решение Avaya OneCloud на основе подписки предоставляет Superior Propane возможность добавлять новые облачные службы в темпе, подходящем для ее команды. Компания может платить только за используемые ею услуги, продолжая применять инструменты локально.
Использование анализа данных для повышения клиентского опыта
Поскольку ожидания клиентов менялись так быстро, компании Superior Propane требовался способ лучше понять, как процессы влияют на качество обслуживания сотрудников и клиентов, Avaya и ее партнеры обеспечили условия для ускорения окупаемости, предлагая доступ к множеству ведущих поставщиков технологий, которые могли легко интегрироваться с существующим решением.
Партнер Avaya, компания Calabrio, предоставила феноменальную возможность внедрить речевую аналитику и возможности в процесс обслуживания клиентов. Рабочий стол Calabrio дает полное представление о том, какие области компания могла бы улучшить.
Рабочий стол аналитики Calabrio также выявил некоторые ценные потенциальные области для улучшений. Например, шаблоны журналов, предназначенные для заполнения во время разговора в режиме реального времени, были слишком сложными для заполнения. Кроме того, некоторые агенты использовали инструменты и системы, которые снижали их производительность. Используя эти данные, Superior Propane смогла сократить среднее время обработки на 30 секунд для каждого звонка, что позволяет обрабатывать еще около 150 запросов клиентов в день без необходимости масштабирования команды.
Индивидуальные интеграции и решения
По словам Superior Propane, Avaya поставила перед командой задачу мыслить нестандартно при работе с большими объемами звонков, связанных с доставкой. Технология предлагала решение для планирования доставки через автоматизированные системы и создания возможностей самообслуживания.
Avaya разработала специальную интеграцию для Superior Propane, которая позволила клиентам, звонящим по поводу доставки, обслуживать себя самостоятельно. Если клиент добирался до пункта меню, где он мог запланировать доставку, система автоматически погружалась в интегрированную CRM и искала соответствующую информацию ANI. Клиенты также могут связаться с представителями на любом этапе пути клиента, если это необходимо.
Avaya Proactive Outreach Manager также еще больше оптимизирует обслуживание, отправляя клиентам автоматические электронные письма или звонки для подтверждения заказов на доставку. Теперь каждый день автоматически обрабатывается до 800 электронных писем, что сокращает количество звонков, связанных с доставкой, которые приходится обрабатывать агентам. Всплывающие экраны, доступные во время разговора, могут предоставить агентам, работающим с запросом клиента, более актуальную информацию, уменьшая количество раз, когда клиенты должны повторяться.
В качестве дополнительного бонуса среда Avaya OneCloud формирует идеальную основу для гибридной рабочей модели Superior Propane, представленной во время пандемии. Облачная среда позволяет команде беспрепятственно отслеживать и управлять гибридными работниками, независимо от того, где они находятся. Внедренное решение для создания отчетов даже отправляет в режиме реального времени данные о производительности и мгновенные сообщения на рабочие станции команд, отдельных лиц или всего контакт-центра.
Благодаря Avaya панели мониторинга и бегущие строки с прокруткой также отображают динамическую информацию, собранную из нескольких источников, включая интегрированные системы отчетности и аналитики, а также сторонние инструменты. Это гарантирует, что сотрудники могут просматривать сводки с нескольких сайтов на одной панели.
Будущее Superior Propane с Avaya
Согласно Superior Propane, уровень поддержки, которую команда получила от Avaya, был ajxtym высоким от начала до конца. Эта технология помогла поднять образ мышления компании и изменить способ решения различных проблем. Avaya также быстро среагировала, когда в Superior Propane произошел серьезный сбой, чтобы как можно быстрее привести команду в рабочее состояние.
В настоящее время бренд думает о новых способах обхода потенциальных проблем с помощью партнерских альянсов Avaya. Superior Propane также рассматривает новые инновационные решения от Avaya, такие как искусственный интеллект и обработка естественного языка, для повышения качества обслуживания.
Avaya OneCloud предоставила Superior Propane все необходимое для инноваций и развития без сбоев, расширяя горизонты преобразований в отрасли.