Представители ведущих компаний UC обсуждают разговорную аналитику: Avaya, Mida Solutions и Dubber
- Каковы преимущества диалоговой аналитики для предприятий?
Аттилио Личчарделло, генеральный директор и основатель Mida Solutions уверен, что постоянный анализ деловых переговоров помогает компаниям понять, как улучшить управление коммуникациями и повысить удовлетворенность клиентов. Информация, полученная в результате этого анализа, важна для выявления слабых мест в обслуживании и получения отправных точек для превращения их в возможности.
По словам Аттилио Личчарделло, работа с этими данными полезна для улучшения управления стратегическими действиями по совершенствованию качества обслуживания клиентов. Это дает понимание, есть ли пики, которыми трудно управлять и как агенты могут повысить свою производительность при обработке разговоров.
В крупной компании диалоговая аналитика актуальна также для анализа трафика для каждого филиала, распределения бюджета там, где это необходимо, и планирования инвестиций в отношении результатов более прибыльного обслуживания.
Энди Ларк, директор по маркетингу в Dubber отмечает, что многое из того, что было сказано, теряется навсегда после завершения вызова — будь то голос, видео или чат.
Поскольку большинство предприятий работают в гибридных рабочих средах, управление корпоративной культурой, отслеживание опыта сотрудников и клиентов, а также повышение производительности находятся на рекордно высоком стратегическом уровне.
Дениз Селайя, менеджер по работе с облачными клиентами в Avaya отмечает, что Avaya Conversational Intelligence предлагает речевую аналитику в режиме реального времени для малого и среднего бизнеса, привнося традиционную бэк-офисную аналитику после звонка в текущий разговор с агентами и клиентами в прямом эфире, что позволяет изменить результаты звонка.
Улучшение клиентского опыта и опыта агента
Avaya Conversational Intelligence вооружает агентов информацией в режиме реального времени, чтобы повысить локальное качество обслуживания, сократить ACW с транскрипцией каждого звонка и сводки звонков.
Механизм бизнес-правил для автоматизации повторяющихся задач
Avaya Conversational Intelligence обеспечивает речевую аналитику в режиме реального времени, используемую для оперативного предоставления информации для бизнеса и агента. Он может влиять на результаты звонков, живо реагируя на потребности клиентов в момент контакта. Такой подход позволяет повысить лояльность клиентов, благодаря мгновенному реагированию на их нужды и потребности.
- Чем разговорная аналитика отличается от традиционных инструментов обратной связи с клиентами, таких как опросы?
Аттилио Личчарделло, генеральный директор и основатель Mida Solutions: "Сбор отзывов клиентов всегда является важным занятием, чтобы понять, как люди его воспринимают, но эту информацию не так просто получить, и то, что мы из нее получаем, не является полностью беспристрастным".
Люди иногда не склонны участвовать в опросах, делясь своим мнением и настроениями, и поэтому компаниям следует полагаться на анализ коммуникаций при планировании стратегических действий на основе данных. Разговорная аналитика предоставляет ценную информацию и отчеты, полезные для оптимизации обслуживания клиентов.
Понимание, например, того, сколько запросов успешно обработано при первом звонке и сколько преждевременно оконченных вызовов, является важными данными, которые дают представление о том, как работают агенты.
Энди Ларк, директор по маркетингу в Dubber поделился своим мнением: «Опросы создаются, чтобы предоставить конкретную информацию, которая требуется — узкий взгляд — по сравнению с расширенной информацией, которая упускается из-за этого конкретного набора данных.
Разговорная аналитика может быть получена из всех разговоров на разных носителях и во всех отделах, где можно извлечь и отфильтровать множество идей:
- Как выглядит общее отношение клиентов, где происходят наименее радостные разговоры и о чем?
- Как часто упоминается имя конкурента и приводит ли это к упущенной выгоде?
- Есть ли возможности для обучения в командах — что выглядит здорово, а что нужно улучшить?
- Какие возможности для новых продуктов появляются?
Тон клиента, настроение, пометка ключевых слов и управление рабочим процессом дают более глубокое понимание клиентов.
Дениз Селайя, менеджер по работе с облачными клиентами в Avaya: «Avaya Conversational Intelligence предоставляет речевую аналитику в режиме реального времени, используемую для оперативного предоставления информации бизнесу и агенту. Она может влиять на результаты звонков, живо реагируя на потребности клиентов.
Традиционная форма опроса не такая быстрая и продуктивная.
- Какие трудности возникают при внедрении в компаниях диалоговой аналитики?
По словам Аттилио Личчарделло, генерального директора и основателя Mida Solutions, большая задача — повысить осведомленность о том, насколько актуальны данные отдела обслуживания клиентов.
Компании должны понимать, что разговорный анализ — это непростая операция. Он помогает им узнать, как улучшить свои услуги, делая людей, с которыми они взаимодействуют, более удовлетворенными.
Энди Ларк, директор по маркетингу в Dubber говорит, что исторически такого рода данные не были доступны для предприятий. Либо их нельзя было собрать в большом количестве и надежно хранить в одном месте, либо они собирались только для потенциальных юридических действий или разрешения споров и хранились в разных местах, что затрудняло их быстрое извлечение. Кроме того, изменить сложившееся изначально мнение о том, что запись звонков принадлежит только колл-центрам, может оказаться непростой задачей.
"Это наследие, которое осталось позади, может затруднить расширение представлений о том, что такое диалоговые данные и что они означают с точки зрения того, как они могут изменить всю траекторию успеха или неудачи компании" - сказал Энди Ларк.
Дениз Селайя, менеджер по работе с облачными клиентами в Avaya: "Некоторые проблемы включают использование бизнес-данных для обучения механизмов NLU".
Данные клиента являются конфиденциальными и зашифрованы при передаче и хранении. Avaya может гарантировать клиентам, что их данные всегда защищены.
- Как вы видите развитие диалоговой аналитики в будущем?
Аттилио Личчарделло, генеральный директор и основатель Mida Solutions: "Я думаю, что анализ разговоров будет становиться все более и более мощным и готовым к внедрению в бизнес компании. В будущем все компании будут просить нас покупать сервис унифицированных коммуникаций и программное обеспечение для анализа звонков. Они будут обучать агентов периодической оценке своих KPI, чтобы повысить свою производительность и повысить уровень качества обслуживания".
Аналитика также будет учитывать отношение клиентов к бренду, предоставляя более широкий обзор компаний.
Энди Ларк, директор по маркетингу в Dubber отмечает, что эффективность будет лежать в основе того, куда приведет диалоговая аналитика.
Запись голосовых данных и извлечение из них информации с помощью технологий AI/ML — это верхушка айсберга. Мобилизация или воплощение этих данных в жизнь — вот где можно будет увидеть движение разговорного ИИ.
Дениз Селайя, менеджер по работе с облачными клиентами в Avaya говорит о том, что самооценка агента (геймификация), использование Live Scoring для конкуренции с другими агентами, нужны не для замены человеческого аспекта, а для того, чтобы сделать ИИ еще более похожим на человека.