Портфель платформ Avaya Experience: 1 год спустя
Развивающийся подход Avaya к CCaaS
Avaya — один из ведущих мировых поставщиков технологий, известный своими инновационными возможностями и решениями для общения, совместной работы и повышения качества обслуживания клиентов.
Способность Avaya понимать потребности своей целевой аудитории и соответствующим образом адаптироваться помогла компанииa сохранить свои позиции во главе рынка CCaaS.
В этом году Avaya продемонстрировала четкую приверженность решению некоторых из наиболее серьезных проблем, с которыми сталкивается ее аудитория, от согласования стратегий CX и EX до обеспечения возможности трансформации без сбоев.
Новое мышление Avaya: инновации без сбоев
В 2024 году компании во всех отраслях столкнутся с растущим давлением необходимости цифровой трансформации. Улучшение качества обслуживания клиентов, сохранение доходов и повышение операционной эффективности требуют нового подхода к внедрению технологий связи и обслуживания клиентов.
Однако реальность такова, что не каждая организация может (или должна) использовать подход замены при миграции в облако. Многие организации все еще используют локальные технологии, которые имеют решающее значение для их деятельности, и отказ от них в пользу новых облачных решений повлечет за собой значительные затраты, вызовет сбои и создаст несогласованность обслуживания клиентов. Вот почему Avaya, в отличие от своих конкурентов, не пытается сразу перевести всех своих клиентов в облако. Вместо этого компания выступает за акцент на «инновациях без сбоев», позволяя компаниям интегрировать и согласовывать технологии с рядом решений.
Компании могут использовать локальные (Avaya Aura и Avaya IP), решения в частном облаке (Avaya Enterprise Cloud) и публичном облаке (Avaya Cloud Office от RingCentral) для повышения качества обслуживания сотрудников, а затем согласовывать эти инструменты с технологиями Avaya для повышения качества обслуживания клиентов.
Платформа Avaya Experience: Unified CX
Инновационный подход Avaya к обеспечению гибкой трансформации контакт-центров иллюстрируется Avaya Experience Platform (AXP). Единая унифицированная платформа включает в себя все решения Avaya для управления качеством обслуживания клиентов и безупречно работает с инструментами Avaya для совместной работы.
Как и системы совместной работы Avaya, AXP поддерживает несколько вариантов развертывания:
- Локальная платформа Avaya Experience Platform (ранее Avaya Call Center Elite)
- Публичное облако Avaya Experience Platform (ранее Avaya Experience Platform CCaaS)
- Частное облако Avaya Experience Platform (ранее Avaya Enterprise Cloud)
Avaya также предлагает «частное облако AXP — расширенный масштаб», предназначенное для удовлетворения потребностей более крупных локальных клиентов. Это решение значительно снижает нагрузку на инфраструктуру, обеспечивая при этом полную 100% живучесть вызовов на разных площадках.
Все эти решения предназначены для обеспечения «инноваций без сбоев», оптимизации интеграции облачных сервисов и обеспечения индивидуального роста. Компании могут воспользоваться новыми цифровыми каналами для обслуживания клиентов, решениями по вспомогательному обслуживанию, инструментами управления взаимодействием с клиентами, вовлечением персонала и вариантами проактивного обслуживания, поддерживаемыми ИИ.
В прошлом году Avaya продолжила расширять свой портфель AXP, предлагая еще более гибкие возможности. Теперь компании могут внедрить в систему свои любимые ИТ-инструменты. Альтернативно они могут использовать Agent Assist от Avaya в качестве комплексного решения. Они могут воспользоваться решениями для упреждающего обслуживания клиентов с помощью Avaya Ada, виртуального помощника на базе генеративного искусственного интеллекта, чтобы улучшить организацию взаимодействия с клиентами и рабочие процессы аналитики.
Новые возможности Avaya благодаря слияниям и партнерствам
Одним из ключевых факторов, который отличает подход Avaya к трансформации контакт-центров от других поставщиков, является его нацеленность на установление и развитие прочных отношений с отраслевыми партнерами.
За последний год Avaya:
Укрепила отношения с RingCentral
Avaya и RingCentral представили на выставке Avaya Engage 2024 новое решение для совместной работы, объединяющее технологию облачных коммуникаций RingCentral с решением для локального контакт-центра Avaya. Это позволяет клиентам Avaya Cloud Office и Aura эффективно работать вместе и получать доступ к функциям RingCentral, таким как видеовызовы, обмен сообщениями и RingSense AI.
Открыла новые возможности с помощью Zoom
На конференции Avaya Engage в этом году, на Enterprise Connect, Avaya объявила о новом партнерстве с недавно анонсированной платформой для совместной работы Zoom на базе искусственного интеллекта. Предложение «Zoom Workplace» будет интегрировано с комплексным пакетом средств связи и совместной работы Avaya. Это предоставит компаниям, использующим технологии Avaya, доступ к ряду инструментов на базе искусственного интеллекта для работы на доске, управления пространством, группового чата, встреч и многого другого. Это еще раз демонстрирует стремление Avaya предоставить компаниям возможность создавать собственные лучшие в своем классе решения для удобства сотрудников и клиентов.
Заключила партнерство с LivePerson
LivePerson и Avaya объявили о своем партнерстве в этом году, целью которого является интеграция цифровых, голосовых технологий и технологий искусственного интеллекта двух компаний. Сотрудничество позволит клиентам Avaya получить доступ к интерактивным облачным технологиям LivePerson в локальных, облачных и гибридных средах контакт-центров.
Пользователи получат доступ к расширенным цифровым возможностям для таких каналов, как SMS, WhatsApp и Facebook Messenger, с генеративными функциями искусственного интеллекта и большими языковыми моделями. Кроме того, компании получат в режиме реального времени унифицированную информацию об опыте работы агентов и клиентов по всем каналам связи, что позволит принимать разумные бизнес-решения.
Улучшила опыт сотрудников и оркестрацию рабочих процессов
Экосистема Avaya теперь предлагает различные способы повышения качества обслуживания сотрудников посредством интуитивной интеграции. Встроенная интеграция решений по управлению персоналом Calabrio в AXP помогает оптимизировать распределение ресурсов и повысить эффективность бизнеса. Компании могут даже получить доступ к ботам Verint в AXP для обеспечения качества, управления временем и возможностей обобщения.
Кроме того, Avaya представила новые возможности подключения сотрудников для медицинских работников благодаря интеграции с системами Epic. Компания также приобрела Edify, чтобы предоставить новые возможности развивающимся компаниям.
Разработала уникальный подход к трансформации CX
Развивающееся портфолио CCaaS Avaya и подход к обслуживанию клиентов в современном мире демонстрируют постоянную приверженность компании предоставлению реальных решений распространенных проблем трансформации. Инновационная инициатива компании «инновации без сбоев», гибкие предложения услуг и Avaya Experience Cloud помогут компаниям любого размера шагнуть в будущее CX.
Более того, Avaya продолжает предлагать комплексную поддержку каждому клиенту благодаря своей команде Avaya Customer Experience Services, предлагающей доступ к оценкам готовности к облаку, консультациям и технической поддержке миграции.