Партнерство человека и искусственного интеллекта Avaya (ИИ) — неотъемлемая часть будущего клиентского опыта
Вместе люди и ИИ могут изменить качество обслуживания клиентов. Но сначала организации должны найти правильное решение.
Тим Шервуд, вице-президент по управлению продуктами и предложениями, Avaya считает, что давний спор о технологиях и человеческих возможностях остается безрезультатным. Но в наше время искусственного интеллекта (ИИ), аналитики и облака люди видят больше возможностей подумать о том, как человек и машина могут объединиться в команду, а не действовать друг против друга. От диагностики заболеваний и обеспечения простого обслуживания клиентов до понимания предпочтений людей и предоставления новой информации о клиентах партнерство человека и ИИ развивается — и более синхронно, чем когда-либо. Это делает нашу жизнь проще и удобнее.
Gartner прогнозирует, что к 2025 году контекстно-зависимая аналитика и модели искусственного интеллекта заменят 60% существующих моделей, основанных на традиционных данных. Это дает возможность заглянуть в будущее тесного партнерства между людьми и ИИ, где мы сотрудничаем и создаем дополненные технологии бизнес-аналитики. Такой тип партнерства важен, когда цель состоит в том, чтобы предоставить клиентам персонализированную и актуальную информацию, которая может помочь им принимать обоснованные решения о покупке продуктов, подписке на услуги или использовании различных предложений, что, в свою очередь, повышает их доверие и лояльность к компании. Avaya придерживается данного пути развития.
Реальным примером этого может служить интеллектуальный виртуальный агент или чат-бот, используемый организациями для предоставления персонализированных услуг и рекомендаций людям. Чат-боты используют искусственный интеллект и скриптовые правила, чтобы задавать вопросы, определять проблемы и решать запросы клиентов. Чат-боты кажутся надежным решением для создания и предоставления хорошего обслуживания клиентов с меньшим количеством человеческих ресурсов, но недавнее исследование Avaya совместно с Ipsos показывает, что, основываясь на их последнем взаимодействии с виртуальным агентом, только каждый третий клиент порекомендовал бы компанию другим. Это связано с тем, что только у 50% из них была решена их проблема, отсутствие успеха частично связано с исторической сложностью разработки и доставки эффективных решений для виртуальных агентов.
Традиционно развертывание виртуального чат-бота может занять несколько месяцев, и к этому времени могут измениться предпочтения потребителей, бизнес-процессы или даже основная информация о компании. Avaya Virtual Agent устраняет эту сложность, позволяя организациям быстро развертывать разработанные Avaya предварительно созданные облачные агенты самообслуживания вместо того, чтобы создавать их с нуля. Они используют платформу Avaya Experience Platform, которая переосмысливает возможности компоновки коммуникаций, предоставляя клиентам возможность создавать свои собственные рабочие процессы или подписываться на готовые решения. Это также позволяет компаниям участвовать в экономике впечатлений, повышая уровень взаимодействия с клиентами, делая их не только более эффективными, но и более привлекательными, чтобы привлечь больше времени и внимания клиентов.
Сообщество Avaya Experience Builders может помочь компаниям начать работу или удовлетворить более сложные требования к развертыванию.
Готовый к развертыванию виртуальный агент предназначен для предоставления всех преимуществ виртуального общения на основе ИИ за счет партнерства между человеком и ИИ. Решение сокращает объемы вызовов к действующим агентам, уменьшая среднее время ожидания вызова. Это также повышает производительность агентов, предоставляя важный контекст. Самое главное, что он обеспечивает высокую скорость окупаемости, позволяя компаниям внедрять ценные возможности в клиентский опыт за считанные дни. Это означает, что вы можете масштабировать свои усилия по искусственному интеллекту, используя существующую структуру Avaya CX.