Революция прогнозирующего ИИ в области взаимодействия с клиентами
Недавнее исследование Forrester Consulting, проведенное по заказу Avaya, показывает, как прогнозирующий ИИ революционизирует взаимодействие с клиентами. Анализируя закономерности в поведении клиентов, искусственный интеллект может предвидеть потребности до того, как они возникнут, предлагая решения проблем, о которых клиенты даже не подозревают, рекомендуя соответствующие продукты или связывая их с идеальным агентом без долгих объяснений.
Организации, внедряющие CX-решения на базе искусственного интеллекта, отмечают значительные улучшения: сокращается время обработки заявок, увеличивается количество обращений при первом обращении и значительно повышается уровень удовлетворенности клиентов. Преимущества не ограничиваются показателями, а включают персонализированный опыт, который значительно повышает эффективность и лояльность клиентов. Но реализация этого видения не обходится без трудностей.
Преодоление препятствий на пути реализации
На пути к внедрению интеллектуального анализа данных не обходится без препятствий. Фрагментация данных не позволяет ИИ видеть полную картину клиента, в то время как сложность интеграции создает технические проблемы при подключении современных инструментов к существующей инфраструктуре. Даже сложные алгоритмы требуют тонкой настройки, чтобы получать действительно полезную информацию, и без надлежащих стратегий внедрения агенты могут не доверять рекомендациям, генерируемым искусственным интеллектом, или не понимать их.
Эти проблемы особенно остро стоят перед крупными предприятиями со сложными устаревшими системами и строгими нормативными требованиями. Для них подход "только в облаке", рекламируемый многими поставщиками, просто нежизнеспособен - им нужны решения, которые сочетают существующие инвестиции с новыми возможностями.
Платформа Avaya Infinity™ и возможности интеллектуальной организации
Именно здесь платформа Avaya Infinity™ играет решающую роль. Созданная для объединения разрозненного клиентского опыта, Avaya Infinity™ позволяет предприятиям превратить свои контакт-центры в центры связи, укрепляющие их наиболее важные взаимоотношения. Avaya Infinity™ внедряет современные технологии, включая искусственный интеллект и интеллектуальную координацию, в существующие корпоративные среды, объединяя каналы, аналитические данные, технологии и рабочие процессы, которые в совокупности создают взаимоотношения с клиентами и сотрудниками.
В отличие от подходов, которые просто позиционируют продукты как "основанные на ИИ", Avaya применила более радикальный подход. Многие организации приходят к выводу, что внедрение ИИ в их бизнес позволяет внедрять инновации быстрее и с более высоким качеством, позволяя сотрудникам работать более продуктивно, а также реструктурировать операции для полной интеграции возможностей ИИ.
Платформа Avaya Infinity™ platform предоставляет необходимые возможности для поддержки проактивных вариантов использования сервисов. Используя нужные данные, интеллектуальную аналитику в сочетании с возможностями сопровождаемого и автоматического документооборота, платформа может прогнозировать, инициировать и активно задействовать необходимые действия.
Платформа Avaya Infinity™ по своей сути объединяет разрозненные данные о клиентах на вашем предприятии, предоставляя ИИ всеобъемлющее представление, необходимое для точных прогнозов. Ее интеллектуальная организация преобразует информацию в немедленные действия, будь то автоматическое направление клиентов или активизация работы с ними.
Прокладывая путь к активному обслуживанию
Несмотря на то, что по-настоящему проактивный сервис продолжает развиваться, фундамент для этого существует уже сегодня. Из отчета Forrester становится ясно, что компании, инвестирующие в правильные технологии и стратегии уже сейчас, приведут к революции качества обслуживания клиентов завтра.
Чтобы присоединиться к ним, создайте культуру, ориентированную прежде всего на данные, инвестируя в качественные методы обработки данных, выбирая гибкие платформы, такие как платформа Avaya Infinity™, которые развиваются в соответствии с вашими потребностями, и ориентируйтесь на людей, способствуя сотрудничеству между человеком и технологией.
Интеллектуальный ИИ может изменить качество обслуживания клиентов, но успех зависит от внедрения. С помощью платформы Avaya Infinity™ вы можете сократить разрыв между прогнозированием и упреждающим обслуживанием, радуя клиентов и устанавливая новые стандарты качества.