Опыт и модернизация Avaya: новая программа Experience Builders представлена на выставке GITEX 2021
На конференции в Дубае Avaya представила программу Experience Builders, которая объединяет услуги, партнеров и разработчиков вокруг создания клиентского опыта.
Мировая технологическая выставка GITEX уже стартовала в Дубае. На мероприятии провайдер облачных коммуникаций Avaya представил свою программу Experience Builders. Новая инициатива основана на платформе Avaya OneCloud и призвана стать компонуемой серверной частью, позволяющей Avaya и ее экосистеме предоставлять клиентам новые возможности. Составное программное обеспечение - это принцип системного проектирования, который касается взаимосвязей компонентов. Система с высокой степенью сборки включает компоненты, которые можно выбирать и собирать в различных комбинациях для удовлетворения конкретных требований пользователя. Таким образом, решение Avaya предусматривает консолидацию элементов в единую систему.
Роль объединенных коммуникаций (UC) и контакт-центра (CC) изменились за последние 2 года из-за пандемии. До COVID-19 востребованность этих приложений была недостаточно критичной для многих сфер бизнеса. Подход Avaya к разработке и внедрению технологических новинок меняется вместе с миром. Сегодня более половины всех сотрудников работают удаленно, а взаимодействие с клиентами переходит на цифровой формат. Еще несколько лет назад средства коммуникации использовались лишь подгруппой сотрудников и клиентов; сегодня ими пользуется подавляющее большинство людей.
Готовые приложения UC и CC удовлетворяют широкий круг потребностей, но во многих областях необходимо персонализировать подходы к разработке ПО и программ. С массовым переходом бизнеса в цифровое пространство требуются индивидуальные пути к решению тех или иных задач. Основываясь на данной тенденции, индустрия коммуникаций перешла от продажи продуктов к платформам. Avaya OneCloud нельзя считать просто одним из многих облачных решений UC и CC, поскольку оно предоставляет функциональность, которую не могут предложить конкуренты. OneCloud - это решение CPaaS (коммуникационная платформа как услуга), которое позволяет Avaya и ее партнерам создавать уникальные возможности, например продукт для встреч Avaya Spaces. Хотя это и полнофункциональное решение для встреч, продукт был «составлен» с использованием различных инструментов Avaya.
Стоит обратить внимание, что у Avaya было несколько программ для различных частей своей экосистемы, которые можно было построить на своей платформе. Например, Dev Connect - это программа для разработчиков для сторонних поставщиков программного обеспечения, а технологические партнеры могут интегрироваться с помощью API.
Использование сразу нескольких программ для разных аудиторий сейчас часто применяется в отрасли. Avaya, в свою очередь, придерживается другого подхода. Experience Builders создает единую программу для всей своей экосистемы, которая объединяет базу знаний. С помощью Experience Builders любой ее участник сможет использовать знания группы, будь то поставщик, клиент или партнер. Такой подход значительно упрощает разработку и стимулирует продуктивное сотрудничество благодаря использованию группового опыта.
Что входит в пакет Experience Builders
Avaya OneCloud является основой Experience Builders, но пакет также включает в себя следующие компоненты:
- Искусственный интеллект (AI) является основным компонентом продуктов Avaya, и, в рамках программы, его экосистема будет доступна для партнеров по ИИ, таких как NVIDIA, Google, Nuance и AWS.
- Инструменты и сервисы интеграции. Программа включает более 40 API-интерфейсов для подключения существующих систем Avaya к новым облачным приложениям, отвечающим требованиям гибридной работы. База клиентов Avaya является крупнейшей в отрасли связи, и эта интеграция позволяет аудитории Experience Builders опираться на эту базу.
- Знания и идеи. Программа будет включать исследовательскую библиотеку Avaya Experience Builders, содержащую информацию об искусственном интеллекте, гибридной работе, облаке и других актуальных тенденциях. По мере изменения отрасли Avaya будет расширять эту базу знаний.
Какие проблемы решает Experience Builders
- Широкий охват экосистемы
Поскольку программа объединяет существующую экосистему, Experience Builders в настоящее время включает более 250 технологических партнеров, 32 000 компаний Dev Connect и 154 000 зарегистрированных разработчиков, из которых 24 000 используют OneCloud CPaaS и 7200 торговых партнеров и агентов. Обычно, когда поставщики создают программу экосистемы, первые несколько лет она приносит малый доход, потому что ее необходимо строить с нуля. В случае выбора решений Avaya, компания может начать работу "с разбега" благодаря уже имеющимся у нее программам.
- Поддержка предприятий
Помимо стимулирования более модернизированного мышления, Experience Builders решает некоторые фундаментальные проблемы, с которыми сегодня сталкиваются организации, одна из которых - отсутствие талантливых разработчиков, особенно в малом и среднем бизнесе. Программа Avaya обеспечивает обширную поддержку предприятий любого размера, включая готовые приложения, которые можно быстро адаптировать для создания уникального опыта. Кроме того, Experience Builders позволит своей экосистеме сократить время окупаемости за счет встроенных интеграций, соединения приложений и рабочих процессов.
- Интеграция локальных приложений и программ с облачными возможностями
Программа помогает решить серьезную и недооцененную проблему, с которой сегодня сталкиваются компании - привязку локальных систем к облаку. Облако сегодня - востребованная область коммуникации в бизнесе, но большинство организаций не могут быстро и без потерь переместить все имеющиеся данные облачную среду. Experience Builders содержит библиотеку гибридных облачных сервисов, которые решают многие проблемы приложений и безопасности.
Хотя программа и является новой, Avaya уже некоторое время работает в этом направлении. Поставщик образовательных услуг, американская компания Toolwire, интегрировала продукт Avaya Spaces для объединенных коммуникаций в свой учебный продукт, чтобы объединить асинхронное и синхронное обучение. Базирующаяся в Дубае компания EMAAR создала продукт для цифровой недвижимости, который использует приложение Avaya Spaces для видеосвязи внутри контакт-центра. Nuuday, крупнейший в Дании провайдер широкополосных, коммуникационных и развлекательных услуг, запустил голосового бота на основе искусственного интеллекта Josefine с использованием Avaya OneCloud CCaaS и Google Cloud Contact Center AI для оптимизации взаимодействия с клиентами.
Инструменты коммуникации и совместной работы являются ключевым фактором цифровой трансформации, но осознание ценности объединенных коммуникаций и CC требует другого типа мышления. Avaya Experience Builders позволяет большой экосистеме компании осуществить этот поворот программным способом. Для Avaya эта инициатива имеет решающее значение. Avaya - старейшая коммуникационная компания на рынке. Бренд и продукты Avaya известны и востребованы во всем мире. С таким влиянием могут сравниться немногие производители. Чтобы поддерживать лояльность клиентов и оставаться на высоком уровне в своей отрасли, Avaya разрабатывает необходимые решения, которые удовлетворяют потребности клиентов в различных направлениях бизнеса, тем самым, не уступая по скорости реагирования молодым аналогам. За последнее время компания преобразовала линейку продуктов в составную платформу приложений. Experience Builders поддерживает опыт Avaya в соответствии с текущими тенденциями.