О возвращении Avaya к лидирующим позициям
28 июля стало важным днем для Avaya. Компания объявила Алана Масарека своим новым Генеральным директором. Масарек согласился на эту должность, так как его привлекли возможности преобразования Avaya после спада. Сейчас Алан Масарек кажется более уверенным в успехе компании, чем когда он вступил в должность.
Avaya — легендарная компания. Он имеет хорошо известный мировой бренд, обширную клиентскую базу, в которую входят многие из величайших мировых брендов, широкую партнерскую сеть и приносит впечатляющий доход (в своем предварительном отчете за Q3-23 компания сообщила о выручке в размере 577 миллионов долларов США) за год.
Масарек пришел в Vonage в 2014 году, сегмент устаревших домашних телефонов Vonage составлял более 90% его доходов, и это был шестой год падения доходов. Масарек руководил трансформацией Vonage, которая перешла к бизнес-коммуникациям с помощью UCaaS, CCaaS и CPaaS. За шесть лет пребывания на посту генерального директора бизнес-сегмент Vonage вырос почти в десять раз и превысил 1 миллиард долларов. Масарек покинул Vonage в 2020 году.
Реструктуризация долга — это то, что Алан Масарек называет пятым шагом в своей стратегии трансформации из пяти шагов. Первые четыре шага были выполнены одновременно, пока компания оценивала свои финансовые возможности:
- Стратегия продукта
- Организационная ясность
- Культура и таланты
- Структура затрат
Шаг пятый – обратиться к балансовому отчету.
В отношении продуктовой стратегии Avaya сузила круг своих интересов. Будет много объявлений об окончании продаж, но подробности пока не обнародованы. Руководство продукта считает, что изменения в основном уменьшают дублирование решений. Один из ключевых моментов, на которые обратили внимание ее лидеры по продуктам, заключался в том, что Avaya была отвлечена слишком большим количеством продуктовых инициатив.
Что касается организационной ясности, Avaya разработала три инициативы по выходу на рынок:
- Стационарную (включая Avaya Aura и Avaya Elite)
- Облачную (включая ACO и платформу Avaya Experience)
- Гибридную. Гибридный аспект предполагает позиционирование дополнительных облачных услуг для своей клиентской базы с одним арендатором. Avaya стремится предоставить своим клиентам путь к облачным услугам, не прерывая миграцию. Avaya называет эту стратегию «Инновации без сбоев».
В отношении культуры и талантов, Алан Масарек хочет сделать Avaya «местом назначения для работы». Он считает, что ключом к культурной трансформации являются расширение прав и возможностей, а также общение. Он хочет, чтобы сотрудники понимали и ценили стратегию и могли ее поддержать. Он также отслеживает качественные показатели, такие как убытки, рейтинги Glassdoor и рекомендации сотрудников по найму.
Что касается структуры затрат, то за последние несколько месяцев Avaya определила меры, которые позволят сэкономить 524 миллиона долларов. Масарек заявляет, что большая часть уже реализована, и он ожидает, что сокращения восстановят операционную рентабельность.
Остается пятый шаг - обратиться к балансовому отчету. Компании необходимо реструктурировать свой долг. Масарек считает, что завершение реструктуризации долга знаменует собой окончание преобразований. Трансформация займет немало времени, но Масарек готов к исполнению и настроен оптимистично.
С августа в Avaya произошло много изменений. Сейчас в компании ведутся активные поиски CMO, CFO и CRO.
Если принять во внимание все пять шагов, Avaya сможет превратиться в великую компанию. Рынок требует улучшенных продуктов. Начнем с локальных и частных облачных контакт-центров. Существует распространенное мнение, что эти продукты устарели, но это не так. Подавляющее большинство побед CCaaS было связано с внедрением менее 500 рабочих мест, а многие клиенты Avaya намного крупнее.
В марте прошлого года в своем прогнозе Contact Center Worldwide Forecast аналитики Gartner предсказали, что решения CCaaS вырастут до «более 49% установленных агентов контакт-центра в 2026 году». Это примерно половина агентов за три года. Часть агентов CCaaS будет обслуживаться многими поставщиками, включая 8×8, AWS, Cisco, Five9, Genesys, Google, NICE, Vonage и Zoom. А другая часть с одним арендатором будет обслуживаться лишь несколькими поставщиками, включая Avaya.
В октябре прошлого года Genesys сильно ударила по Avaya, пойдя ва-банк на CCaaS. Хотя Genesys продолжает продавать свое локальное решение, генеральный директор сообщил, что все его инновации, инвестиции и ресурсы будут сосредоточены на CCaaS. Он также прекратил продажу своих решений Multicloud CX. Genesys ранее сообщала, что ее решение Multicloud CX продемонстрировало более чем 100-процентный годовой рост количества бронирований в облаке и подписке в течение 1 полугодия 2022 года. Cisco также мало что может сказать о своих однопользовательских решениях. Поскольку Genesys и Cisco сосредоточены на облаке, Avaya становится единственным крупным поставщиком, приверженным будущему своего контакт-центра с одним арендатором.
CCaaS имеет решающее значение для Avaya, и компании предстоит проделать большую работу. Платформа Avaya Experience была запущена осенью 2019 года как Avaya IX CC. Решение работает на облачной платформе Microsoft Azure. Спустя два года решение все еще в процессе развития. Руководители продуктов Avaya утверждают, что теперь они регулярно выпускают обновления в рамках модели непрерывной доставки.