Многоканальное картирование пути клиента с помощью Avaya
Независимо от того, начинают ли клиенты свой путь в социальных сетях, продолжают по электронной почте и завершают транзакцию через чат или телефонный звонок, сегодняшние потребители хотят связанного и персонализированного опыта. Разъединенные точки соприкосновения приводят к разочарованию, снижению коэффициентов конверсии и снижению лояльности клиентов. Avaya считает, что многоканальное картирование пути клиента становится необходимым. Карта пути клиента — это стратегическая визуализация взаимодействия клиентов через точки соприкосновения, помогающая компаниям понимать поведение, определять проблемы и оптимизировать стратегии взаимодействия.
С помощью платформы Avaya Infinity компании могут упростить сквозной многоканальный опыт покупателя на основе картирования пути. Это включает в себя автоматизацию на основе ИИ, аналитику в реальном времени и бесперебойную коммуникацию, которая связывает разговоры клиентов по всем каналам.
Непоследовательный опыт расстраивает клиентов. Если клиент начинает разговор в социальных сетях, продолжает по электронной почте, а затем вынужден повторять свою проблему по телефону, он может полностью отказаться от взаимодействия. Многоканальное картирование пути клиента гарантирует, что каждое взаимодействие будет связным, контекстным и последовательным, поэтому клиенты никогда не почувствуют, что начинают все сначала.
Avaya Infinity поддерживает эту цель, превращая фрагментированные взаимодействия в интеллектуальный и бесперебойный разговор. Благодаря многоканальной оркестровке на основе искусственного интеллекта AXP объединяет все точки соприкосновения с клиентами и обеспечивает бесперебойный опыт на каждом этапе клиентского пути.
Также платформа Avaya Infinity обеспечивает 360-градусную видимость типов и поведения клиентов, позволяя компаниям динамически корректировать стратегии взаимодействия в реальном времени.