Интервью с президентом по продуктам Avaya Global: обсуждение важных вопросов о продуктах и решениях Avaya
Пандемия COVID-19 навсегда изменила то, как люди работают, а также ту роль, которую технологии коммуникации и совместной работы играют в нашей жизни. Очевидно, что гибридная модель работы останется и после пандемии. Одним из поставщиков, лежащих в основе этой цифровой трансформации, является Avaya, чьи возможности для гибридной работы включают в себя открытую платформу, ориентированную на текущие и будущие потребности организаций в общении и совместной работе.
Зевс Керравала, ведущий ZKast, встретился с вице-президентом по продуктам Avaya Global Карен Харди, чтобы обсудить, как переход к гибридной работе формирует стратегию поставщика. Личное интервью проводилось в Центре обслуживания клиентов Avaya.
Основные тезисы, обсуждаемые на встрече:
- Как Avaya OneCloud удовлетворяет потребности огромной клиентской базы компаний
- Важность CPaaS
- Роль общедоступного облака и частного облака
- Эволюция контакт-центра
- Как Avaya использует партнерство с Microsoft Azure
- Понимание совместной работы Avaya и Alcatel-Lucent Enterprise
- Роль искусственного интеллекта в коммуникациях
- Создатели опыта Avaya
Клиентская база Avaya варьируется от крупных предприятий до малого и среднего бизнеса (SMB). Вендор упрощает для клиентов всех размеров внедрение облачных возможностей с помощью подписки. В частности, коммуникационная платформа Avaya OneCloud как услуга (CPaaS) предлагает программное обеспечение и лицензии на подписку для услуг связи и совместной работы, которые организации могут внедрять в своем собственном темпе.
Клиенты Avaya используют несколько моделей облачного развертывания с помощью OneCloud. Платформа может быть развернута как частное облако, общедоступное облако или их комбинация. Клиент может использовать частное облако для одних приложений и общедоступное облако для других, поскольку оба предлагают разные преимущества. По этой причине большинство организаций со временем перейдут на модель гибридного облака. По данным ZK Research их число составит 95%.
Хотя общедоступное облако традиционно использовалось малым и средним бизнесом, а частное облако — более крупными предприятиями, сейчас происходит сближение возможностей общедоступного и частного облака. Avaya недавно расширила свое партнерство с Microsoft, предложив свой портфель OneCloud на Azure для клиентов, которые хотят развернуться в гибридной, общедоступной или частной облачной среде.
Avaya также сотрудничала с другим конкурентом, Alcatel-Lucent Enterprise (ALE), глобальным поставщиком коммуникационных, сетевых и облачных решений. В рамках партнерства ALE будет перепродавать возможности контакт-центра Avaya OneCloud как услуги (CCaaS) своей международной базе, насчитывающей почти миллион клиентов и 3000 партнеров.
Оба этих партнерства помогают Avaya выходить на новые рынки с помощью программы Experience Builders. Experience Builders — это экосистема партнеров, которые тесно сотрудничают с Avaya, помогая организациям создавать уникальные возможности для пользователей. Например, организации могут подписаться на существующие возможности или создавать новые возможности на базе ИИ, подключаясь к экосистеме.
Искусственный интеллект является основным направлением деятельности Avaya. Вендор использует ИИ в контакт-центре (CC) и решениях для унифицированных коммуникаций (UC), чтобы повысить продуктивность работы операторов, предоставив им иммерсивный опыт. Агенты контакт-центра используют ИИ, чтобы получить помощь во время взаимодействия с клиентами, а также для шумоподавления, чтобы заглушить фоновые отвлекающие факторы. Это лишь некоторые примеры использования ИИ.