Инновации без сбоев: устойчивая цифровизация согласно Avaya
В начале февраля Международный валютный фонд пересмотрел свой прогноз роста мировой экономики в сторону повышения на текущий год, основываясь на лучших показателях, чем ожидалось, в начале 2023 года. «Мне приятно видеть, что некоторые из наиболее пессимистичных прогнозов, сделанных в конце 2022 года, оказались ошибочными. Однако существует множество препятствий, с которыми по-прежнему приходится сталкиваться крупным компаниям в основных сегментах рынка», — говорит Андреа Рагацци, вице-президент Avaya EU WES Region.
Предприятия, работающие с конечными пользователями, такие как банки или поставщики телекоммуникационных услуг, вынуждены предоставлять услуги, требуемые клиентами. По данным Gartner, поскольку банки стремятся улучшить качество обслуживания клиентов при одновременном снижении нагрузки на агентов, 70% взаимодействий с клиентами связаны с такими технологиями, как машинное обучение, чат-боты или обмен мобильными сообщениями. Проблема заключается в том, что многие из этих функций можно лучше использовать с помощью облачных технологий, которые предлагает Avaya. А перенос всего контакт-центра со всеми его точно настроенными интеграциями в основное банковское приложение был бы сложной и дорогостоящей задачей.
Всегда лучше найти способ интегрировать эти возможности в существующий стек контакт-центра. Задача поиска правильного баланса касается всех секторов рынка. Поставщики медицинских услуг обязаны предоставлять пациентам более качественные услуги и опыт, а для этого требуется точная и бесперебойная коммуникация на каждом этапе пути ухода и лечения. Недавнее всемирное исследование, проведенное по заказу Avaya, показало, что 84% руководителей медицинских учреждений считают, что пациенты поменяют поставщика медицинских услуг, если они не получат услуги, соответствующие их ожиданиям. Однако, помимо бюджетов, капитальных затрат, использование облачных коммуникационных решений часто ограничивается политиками соответствия или правилами конфиденциальности данных.
Хорошей новостью для клиентов Avaya, является то, что Avaya - один из немногих поставщиков технологий, способных предложить беспрепятственные революционные инновации, которые требуются в современной бизнес-среде. Например, крупная международная производственная компания недавно подписала новое пятилетнее соглашение с Avaya. Контракт позволит 120 000 пользователей, которые уже используют инфраструктуру Avaya, получить доступ к новым возможностям объединенных коммуникаций. Кроме того, компания внедрит облачный гибридный контакт-центр и увидит создание интеллектуальных служб аварийной сигнализации на своих производственных объектах без нарушения существующих операций.
Avaya помогает крупному международному банку перенести в облако десятки тысяч агентов контакт-центра. Этот далеко идущий проект требует большего внимания, чем простое изменение схемы использования и потребления: путь должен быть тщательно продуман, чтобы гарантировать, что существующие уровни обслуживания останутся высокими.