Боты с искусственным интеллектом для обслуживания клиентов: тенденции, идеи и примеры
Как вы можете внедрить ИИ-ботов в своей компании, и что они смогут сделать для вас? Вот как Avaya ожидает развития событий.
Внимание, сосредоточенное вокруг голосовых сообщений и чат-ботов на основе ИИ очевидна, но приносят ли они пользу? Большинство из них по-прежнему выполняют только самые простые задачи и часто отражают плохую практику традиционных IVR. Клиенты могут быть открыты для этой идеи, но только 30% считают, что чат-боты и виртуальные помощники облегчают решение их проблем с обслуживанием.
То, в чем, по мнению клиентов, боты хороши — это быстро отвечать, помогать им в нерабочее время— не так важно, как то, с чем они не справляются: они хорошо их понимают. Любая компания, по мнению Avaya, которая недооценивает значение ИИ в этой области, в 2023 году обречена на снижение темпов развития.
Avaya прогнозирует, что компании будут нацелены на более реалистичных ботов подходить, уделяя особое внимание улучшению диалогов и разработке улучшенных сервисов для диалоговых пользовательских интерфейсов.
Ожидания клиентов резко меняются с распространением речевых устройств с поддержкой ИИ, таких как Alexa, Google Home и Siri, и появлением новых приложений, таких как ChatGPT. Avaya считает, что мы увидим, как основное внимание будет уделяться тому, чтобы сделать взаимодействие с клиентами более понятным, что приведет к меньшему повторению информации и снижению частоты разрыва связи. Интеграция с когнитивным интеллектом (контекстно-зависимое управление знаниями, прогнозная аналитика и т. д.) будет иметь ключевое значение для достижения этой цели.
Avaya также предсказывает наступление поворотного момента в отношениях между машинами и людьми. Мы увидим продолжающийся переход от чат-ботов на основе кнопок к диалоговым виртуальным агентам, которые могут обрабатывать более сложные взаимодействия с помощью механизма рассуждений и интегрированных серверных систем.
По мнению представителей Avaya, компаниям было бы разумно начать с небольших, доступных приложений, например, если их виртуальный агент успешно «разговаривает» с клиентами о шагах, необходимых для выполнения данной задачи или процесса, таких как инициация сброса пароля, подача заявки в службу поддержки или создание запроса. Затем можно начать использовать разговорный ИИ более продвинутыми способами, такими как мгновенная запись и анализ разговоров, чтобы инициировать действие.
Передача взаимодействия от живых агентов ботам (а не только от бота к агенту) для завершения процесса будет становиться все более интересным вариантом, считает поставщик коммуникационных услуг.
"Большинство взаимодействий, инициируемых ботом, приводят к переводу агента в реальном времени. Можем ли мы увидеть увеличение обратных передач, когда клиенты переходят от агента к боту? Да, особенно когда процессы близки к завершению, чтобы агенты могли высвободить больше времени" - СЧИТАЕТ Майк Куч, старший директор по маркетингу решений, Avaya.
Это будет год, когда CX больше не зависит от функций платформы контакт-центра, а зависит от способности платформы собирать, обрабатывать и реагировать на данные.
По мнению Avaya, ожидается всплеск интереса к коммуникационной аналитике, поскольку компании стремятся преобразовать данные, скрытые в разговорах клиентов, в полезную информацию, которую можно использовать для принятия стратегических, тактических и оперативных решений. Например, использование речевой аналитики на основе ИИ для:
- Составление точных профилей отдельных клиентов на основе их интересов и характеристик, чтобы их можно было стратегически использовать в будущих разговорах (как с ботами, так и с людьми).
- Генерация ключевой информации о группе клиентов и проактивное общение (с помощью бота или автоматических уведомлений).
- Помощь своим ботам в понимании, о чем просят клиенты (даже если они сформулированы странным или неожиданным образом), чтобы распознать их цель в начале разговора.
Платформа взаимодействия с искусственным интеллектом, построенная на открытой архитектуре API, предоставляет прогнозирующие облачные возможности искусственного интеллекта, необходимые для получения более глубокой информации о клиентах, персонализации взаимодействия и снижения эксплуатационных расходов, а также получения преимуществ от постоянных улучшений с течением времени, напоминает Avaya.
Легкий способ начать работу с ботами ИИ — использовать предварительно созданное решение VA. Эти решения являются воплощением «инноваций без сбоев». Ими можно управлять и настраивать с простой панели инструментов, не нуждаясь в помощи команды разработчиков. Также их можно использовать как для простых, так и для очень сложных целей. Avaya считает, что вполне вероятно, в течение следующих 12 месяцев мы увидим рост внедрения этих решений.