Компания Avaya объявила об интеграции протокола Model Context Protocol (MCP) в свою платформу Avaya Infinity. MCP - это новый стандарт открытой интероперабельности, который способствует созданию помощников с искусственным интеллектом, предоставляя крупным языковым моделям возможность безопасного подключения к внешним инструментам, источникам данных и контексту реального мира и их использования. MCP позволяет системам искусственного интеллекта извлекать уроки из реального мира и изменять его благодаря бесшовным соединениям с широким спектром программных приложений. Он заменяет фрагментированный ландшафт пользовательских интерфейсов и хрупких интеграций API одним открытым и стандартным протоколом.
В рамках этого объявления Avaya сотрудничает с компанией Databricks, занимающейся обработкой данных и искусственным интеллектом, чтобы обеспечить корпоративное управление и конфиденциальность данных при внедрении MCP. Корпоративные клиенты могут уверенно внедрять инструменты искусственного интеллекта с детальным контролем доступа, ведением журналов аудита и плавной интеграцией между структурированными и неструктурированными источниками данных, используя лучшую в своем классе платформу Databricks.
Это соответствует текущей стратегии Avaya, направленной на интеграцию мощных, перспективных технологий при сохранении открытости, гибкости и масштабируемости. Avaya Infinity совместно с MCP позволяет ИИ обеспечивать ценность, превосходящую ожидания бизнеса, и добиваться более успешных результатов. Наше сотрудничество с лучшими в своем классе партнерами, такими как Databricks, подчеркивает эту приверженность.
Позитивная динамика вокруг Agentic AI
С тех пор как Avaya Infinity объявила о поддержке MCP, у меня была возможность пообщаться с клиентами, партнерами и экспертами отрасли, и отзывы были исключительно положительными. Мы все испытываем восторг по поводу того, как быстро появился Agentic AI и как он начал приносить конкретную и значимую пользу бизнесу. Существует также четкое понимание того, что Agentic AI не может выполнять все это в контакт-центре. Существует множество проверенных примеров использования, когда ИИ обеспечивает лучший опыт, но ценность по-настоящему возрастает, когда люди и ИИ взаимодействуют в гармоничном цикле. Именно с этой целью генеральный директор Avaya Патрик Деннис недавно предложил tandem care - новую модель обслуживания, в которой агенты с искусственным интеллектом и люди сотрудничают в режиме реального времени, усиливая сильные стороны друг друга.
В то же время мы наблюдаем растущий контраст на рынке. В течение нескольких недель, последовавших за нашим анонсом, другие вендоры удвоили усилия по разработке собственной архитектуры и стратегий создания "огороженных садов". Это различие подчеркивает важность открытых стандартов и выбора клиентов, особенно в условиях перехода отрасли к новой эре взаимодействия в реальном времени с использованием искусственного интеллекта.
Как MCP обеспечивает работу контакт-центра нового поколения
MCP преобразует роль искусственного интеллекта в контакт-центре из простого чат-бота в мощного, ориентированного на контекст помощника как для потребителей, так и для сотрудников.
MCP также закладывает основу для тандемного обслуживания. С MCP помощники с искусственным интеллектом не просто отвечают на вопросы, они могут предвидеть потребности, извлекать информацию и незаметно поддерживать человека на протяжении всего взаимодействия. Это переход от автоматизации к дополнению и открывает новый уровень интеллектуальной поддержки, обеспечиваемой с помощью сенсорного управления.
Кроме того, MCP способствует демократизации — значимый искусственный интеллект больше не является прерогативой разработчиков и специалистов по обработке данных. Администраторы контакт-центров теперь могут настраивать динамические, зависящие от контекста рабочие процессы, которые заменяют жесткие сценарии. Бизнес-пользователи могут выбирать, какие программы LLM использовать, и определять свои собственные правила, не прибегая к помощи разработчика.
Сценарии из реальной жизни
Вот несколько примеров MCP в сфере здравоохранения и финансовых услуг:
Обеспечение непрерывности поездки пациента
Здравоохранение требует точных данных, полного описания ситуации с пациентом и соблюдения требований HIPAA и других стандартов. MCP позволяет ИИ управлять фрагментированными системами для оказания скоординированной персонализированной медицинской помощи. Представьте, что умные часы выступают в роли сервера MCP – LLM, который в режиме реального времени получает статистику жизнедеятельности пациента. Поговорим о гиперперсонализации!
Контекст транзакций в режиме реального времени
В сфере финансовых услуг MCP предоставляет готовый к аудиту контекст в режиме реального времени для выявления мошенничества и персонализации услуг. Agentic AI может быть оснащен множеством инструментов MCP для оценки рисков в режиме реального времени и выбора наилучшего набора мер аутентификации, необходимых в данный момент.
Открытые стандарты против Сады, обнесенные стеной
Появление MCP привело к четкому разделению в индустрии контакт-центров между теми, кто инвестирует в открытые, совместимые экосистемы, и теми, кто защищает закрытые, запатентованные стеки.
Avaya стремится к открытости систем и лучшей в своем классе интероперабельности. Мы считаем, что будущее ИИ - за сотрудничеством, расширяемостью и доверием, а не за привязанностью к поставщикам. Мощь MCP заключается не только в его техническом оформлении, но и в том, что он позволяет использовать в экосистеме партнеров, поставщиков и платформ.
Стратегические последствия очевидны
Avaya Infinity - это больше, чем платформа для управления на базе искусственного интеллекта, это трамплин для дальнейшего развития. В сочетании с MCP, Avaya Infinity предоставляет корпоративным пользователям инструменты, необходимые для достижения эффективных бизнес-результатов в режиме реального времени, без использования собственного искусственного интеллекта.