Avaya помогает Atento улучшить CX
В мире, где обслуживание клиентов по-прежнему является отличительной чертой номер один для любого бренда, компании по аутсорсингу бизнес-процессов (BPO), предлагающие услуги CX, могут помочь сотрудникам оставаться на шаг впереди. Эти инновационные компании предоставляют бизнес-лидерам доступ к большему количеству профессиональных возможностей и поддержку, в которой они нуждаются, чтобы предугадывать требования клиентов.
Atento, один из ведущих аутсорсеров бизнес-процессов, работает в 16 странах мира и помогает компаниям в этих странах обеспечивать более высокий уровень поддержки своих конечных пользователей. В последние годы Atento обнаружила, что потребности и ожидания клиентов меняются, и они обратились к Avaya за помощью в удовлетворении их новых требований.
Партнерство Atento с ведущими коммуникационными компаниями Avaya позволило использовать ИИ и решения для контакт-центров, которые укрепляют отношения между компаниями и клиентами.
Совместная работа Avaya и Atento: Реакция на меняющиеся потребности клиентов
Более 20 лет Atento предлагает исключительные решения для обслуживания клиентов, чтобы обеспечить прочные связи между потребителями и брендами. Глобальный поставщик решений CRM и аутсорсинга бизнес-процессов предоставляет инструменты, позволяющие максимально эффективно использовать каждую точку взаимодействия на пути клиента.
Atento, как и Avaya считает, что исключительное сочетание технологий, решений и людей является важным элементом для предоставления уникальных впечатлений, обеспечивающих лучшую ценность для потребителей и клиентов. В эпоху преобразований и изменений цель бренда - быть ресурсом, который клиенты всегда могут использовать для удовлетворения потребностей конечных пользователей.
Чтобы реагировать на постоянно меняющиеся потребности в CX-ландшафте, Atento представила новые уровни эффективности, гибкости и интеллекта в своей экосистеме, используя облачную телефонию Avaya, инструменты для контакт-центров Avaya и платформу Avaya Conversational Intelligence.
Раскрытие интеллектуальных функций CX
На данный момент практически каждая компания использует ту или иную форму искусственного интеллекта. Технология стала важнейшим элементом общей трансформации для многих компаний, а также растущего спроса на возможности контакт-центров. Atento хотела убедиться, что использует ИИ осмысленно, чтобы получать реальные результаты и обеспечивать повышение эффективности своей работы. Возможности транскрипции в решениях Avaya Conversational Intelligence в данном случае преобразили бизнес-процессы компании.
Conversational Intelligence от Avaya позволяет Atento обеспечить рост показателей удовлетворенности клиентов. В то же время решение автоматически транскрибирует голосовые разговоры в форматы с возможностью поиска, чтобы записывать разговоры, поддерживать более требовательные приложения во время разговора и повышать производительность операторов за счет сокращения задач после вызова.
Компания также начала экспериментировать с услугами транскрипции, чтобы заменить программу NPS одного клиента. Эта функция искусственного интеллекта также оценивает языковые и голосовые интонации, чтобы количественно определить более важные факторы следующего уровня удовлетворенности клиентов, такие как мнения, отношения и эмоции.
Компания Atento быстро добилась отличных результатов благодаря инвестициям в Avaya, а решение также позволило получить новые операционные преимущества. Например, теперь компания может брать сжатые версии различных расшифрованных разговоров и помещать их в раздел заметок данных CRM клиента, сокращая количество задач после звонков на 65%. Бренд также использует услуги расшифровки, чтобы заменить клиентскую программу NPS, сводя к минимуму потребность в сложных опросах и уделяя больше внимания разговорам, происходящим в режиме реального времени.
Новые возможности для Atento с Avaya
Используя Avaya OneCloud, Atento смогла создать ряд общедоступных и частных облачных сред для своей коммуникационной платформы. Решение Avaya разработано как более гибкое облачное решение, предоставляющее пользователям больший выбор того, как и где они получают доступ к его возможностям.
Для большинства компаний вопрос больше не в том, нужно ли им переходить в облако, а в том, как именно они собираются использовать эту технологию. Используя Avaya OneCloud, команда Atento смогла внедрить облачные технологии в 12 направлений бизнеса за четыре месяца. После двух месяцев тонкой настройки этого решения компания также добавила услуги транскрипции AI.
С географической точки зрения Avaya OneCloud также смог обеспечить значительные операционные преимущества, так как Atento планировала начать работу в новых странах. Avaya позволяет компании использовать решение OneCloud в качестве канала для запуска своего сервиса в течение нескольких дней, получая доступ к гораздо большей гибкости для перемещения вызовов.
Благодаря гибкости решений Avaya, Atento не требуется единовременных больших финансовых затрат для внедрения новых возможностей или открытия дополнительного центра. Компания может оплачивать услуги в зависимости от того, сколько людей взаимодействуют на платформе каждый день.