Avaya: Определение лучшей архитектуры для вашей платформы CX
Сорен Абильдгаард, технический директор Avaya делится своими наблюдениями в области CX.
Стратегическое использование облачных сервисов может помочь предприятиям сохранить существующие инвестиции в инфраструктуру, одновременно внедряя такие технологии, как искусственный интеллект, автоматизацию, аналитику и многое другое.
Инновации в сфере качества обслуживания клиентов по-прежнему имеют решающее значение, поскольку глобальные расходы на технологии CX растут из года в год, включая увеличение расходов на генеративный искусственный интеллект, облачные и цифровые услуги. Однако такое ускорение может усложнить управление бизнесом и создать фундаментальный бизнес-риск, особенно для существующих предприятий. Avaya уверена, что без правильной облачной архитектуры предприятия могут столкнуться с массой операционных сбоев, которые затруднят их цифровую трансформацию.
Что мешает предприятиям на пути трансформации? Как они могут повысить уровень своей инфраструктуры и платформ, чтобы обеспечить отличный опыт, не нарушая при этом то, что уже существует? Предприятия должны ответить на эти вопросы, если они хотят в полной мере воспользоваться преимуществами сегодняшнего роста инноваций для удовлетворения растущих потребностей клиентов, и все начинается с определения лучшей платформы CX, соответствующей потребностям, считает Avaya.
Корпоративные инновации: в ожидании поворотного момента
Avaya уверена, что трансформация сложных, специализированных систем на крупных предприятиях сродни восхождению на самый высокий пик сложной J-кривой:
- На начальном этапе требуются значительные затраты времени, ресурсов и энергии. Начальные этапы включают тщательное планирование, анализ и разработку стратегии.
- Затем лидеры готовятся к сопротивлению, неудачам и непредвиденным проблемам. Масштаб и сложность существующих систем могут сделать процесс трансформации устрашающим, как будто он преодолевает крутой подъем.
Ожидается, что кривая начнет выравниваться и первоначальные инвестиции начнут приносить результаты. К сожалению, исследования показывают обратное. В 2019 году 80% руководителей предприятий заявили, что инновации являются главным приоритетом, но только 30% заявили, что у них это хорошо получается. К 2023 году 96% отдавали приоритет инновациям для стимулирования роста бизнеса, но только 21% заявили, что добились успеха, объясняет Сорен Абильдгаард, технический директор Avaya.
Такое сопоставление указывает на явное несоответствие между бизнес-стратегией и производительностью и помогает предприятиям выбрать путь к превосходству в сфере CX. Речь идет не о демонстрации большей организационной устойчивости или терпения. Проблема является технологической, и ее можно решить с помощью правильного архитектурного подхода, считает Avaya.
Изменение мышления: стимулируйте инновации, используя то, что уже есть в вашем распоряжении
По словам Альберта Эйнштейна, технического директора Avaya: «Любой умный дурак может сделать вещи более масштабными, сложными и жестокими». Эти слова можно отнести к инновационной стратегии предприятия, в частности к тому, как предприятие переходит в облако.
Облако — это способ масштабных и быстрых инноваций, но предприятиям необходимо действовать аккуратно, чтобы найти оптимальный баланс между контролем, безопасностью и масштабируемостью. Добавляя передовые возможности, такие как искусственный интеллект, средства автоматизации и аналитики, предприятия должны учитывать крупные инвестиции, которые они уже сделали в существующие локальные решения – или, по крайней мере, те, от которых у них нет причин отказываться, считает Avaya.
Цель состоит в том, чтобы создать инфраструктуру, которая будет устойчивой, гибкой и динамичной с точки зрения реагирования на меняющиеся потребности бизнеса и клиентов, не ставя под угрозу стабильность.
В этом сила подхода Avaya к инновациям, удачно названного «Инновации без сбоев». Ведущая в отрасли облачная платформа Avaya Experience Platform позволяет организациям использовать то, что кажется непригодным для использования, и сделать его неудержимым. Платформа Avaya предлагает:
- Используйте существующие инвестиции, одновременно стратегически внедряя облачные технологии, которые повышают гибкость, инновации и экономическую эффективность. Этого можно достичь путем внедрения передовых решений в существующие системы, гарантируя, что вам никогда не придется выбирать между облачной гибкостью и локальной стабильностью.
- Определите, какие элементы вашей инфраструктуры связи и совместной работы следует развернуть локально, в частном облаке или с помощью общедоступных облачных сервисов. Гибридный облачный подход можно использовать для сохранения хорошо работающих систем, избегая стратегии «разорвать и заменять», одновременно закладывая основу для будущих инноваций.
- Беспрепятственное масштабирование для удовлетворения спроса, будь то резкий рост пользовательского трафика или интеграция новых инструментов, которые обеспечивают автономное взаимодействие с клиентами и цифровые услуги, и все это на базе искусственного интеллекта.
- Используйте открытую масштабируемую платформу, которая позволяет выбирать лучшие в своем классе решения от множества партнеров по экосистеме, в число которых входят технологические лидеры.
Новый подход: инновации встречаются с традициями
Чтобы обеспечить работу клиентов на самом высоком уровне, предприятия должны идти в ногу с постоянными изменениями и быстро добиваться наглядных результатов. Этот означает свободу выбора правильного сочетания облачных сервисов и моделей развертывания — локально, в частном или общедоступном облаке — и стратегическую интеграцию существующих технологий там, где это имеет наибольший смысл, поясняет Avaya. Это поможет обеспечить инновации без сбоев, позволяя предприятиям оптимизировать производительность, безопасность и экономическую эффективность, а также учитывать все аспекты: от непрерывности и затрат до безопасности данных и соответствия требованиям.
Прежде всего, этот подход приводит архитектурное проектирование в соответствие с желаемыми результатами обслуживания клиентов, предоставляя предприятиям последовательный способ превратить инвестиции в технологии в измеримую ценность для бизнеса. Avaya помогает внедрять инновации без сбоев, обеспечить качество обслуживания клиентов и сотрудников в будущем и использовать решения CX для долгосрочного успеха.