Avaya о 4 P взаимодействия с клиентами
Чтобы взаимодействие с клиентом воплощало 4 P, оно должно быть:
Personal - личным
Predictive - прогнозирующим
Proactive - проактивным
Pervasive - всеохватывающим
"4 P взаимодействия с клиентами" - это концепция, которую придумал Фрэнк Чикконе, старший вице-президент Avaya по продажам в Северной Америке около двух лет назад и которая обобщает то, что компаниям необходимо разложить взаимодействие по элементам, чтобы создать значимый опыт.
Avaya рассматривает взаимодействие с клиентом с четырех сторон:
- Личное взаимодействие
Avaya считает, что чем более личным вы можете сделать опыт, тем лучше. Персонализированные предложения продуктов, уведомления о распродажах и специальных предложениях в режиме реального времени, а также персонализированные программы поощрений - вот несколько способов, с помощью которых компании могут адаптировать опыт для отдельных потребителей на основе их предпочтений и ожиданий. Такого рода персонализация теперь является ожидаемой нормой.
- Прогнозированное взаимодействие
По мнению Avaya, как только вы узнаете кого-то более лично как клиента, вы можете начать предугадывать его потребности. Например push-уведомление о необходимости продления подписки услуги, во избежание ее отключения или предоставления релевантного списка требуемых магазинов в зависимости от геолокации. Это примеры предиктивного обслуживания в лучшем виде.
- Проактивное взаимодействие
Проактивное взаимодействие дает клиенту то, о чем он даже не думал или не знал, что он хотел / нуждался. Avaya считает, что упреждающее обслуживание помогает компаниям опережать проблемы обслуживания клиентов.
- Всеохватывающее взаимодействие
По мнению Avaya, огромная часть клиентского опыта - это возможность взаимодействовать с компанией так, как вы хотите, чтобы с вами взаимодействовали (например, чат, мобильный телефон, веб-страница, голос). Этот опыт должен распространяться на все каналы и устройства по мере того, как клиент продвигается по пути обслуживания. Если вы начнете взаимодействие через веб-чат, затем перейдете к SMS, а затем продолжите общение на следующий день по телефону, опыт должен остаться прежним с точки зрения персонализации и качества обслуживания. Это требует от организаций единого упрощенного представления о покупателе на всех устройствах и во всех режимах взаимодействия, которые они используют, в том числе в магазине.
Достижения в области технологий и такие инструменты, как CPaaS, позволяют вам брать общие данные и действовать на их основе, чтобы начать создавать более персонализированный опыт за короткое время.
Вот как клиенты Avaya достигают этого с помощью Avaya OneCloud CPaaS:
Округ Харрис, штат Техас, использовал Avaya OneCloud CPaaS для создания облачного решения для уведомлений в рамках своей программы отслеживания контактов. Департамент общественного здравоохранения округа смог улучшить контроль на 25% благодаря возможности быстро связываться с гражданами по их предпочтительным каналам (например, голос, SMS), чтобы они могли должным образом соблюдать карантин. Благодаря этому успеху округ решил также использовать Avaya OneCloud CPaaS для автоматических исходящих уведомлений, чтобы увеличить количество зарегистрированных избирателей на президентских выборах 2020 года. Решение позволило активно взаимодействовать с жителями по поводу их статуса регистрации, где голосовать и как зарегистрироваться.
Школьный округ Раунд-Рок из Техаса использовал Avaya OneCloud CPaaS для создания системы массовых уведомлений для активных угроз, связанных с погодой. Школьный округ теперь может заблаговременно уведомить своих почти 57 000 учащихся и сотрудников о критических угрозах несколькими способами, включая доски объявлений, настольные телефоны, личные сообщения пользователей, SMS/текстовые сообщения, электронная почта, социальные сети и многое другое.