Avaya Контакт-центр как услуга (CCaaS)
Avaya Контакт-центр как услуга (CCaaS) — это облачное приложение для обслуживания клиентов, которое управляет и отслеживает циклы взаимодействия с клиентами, взаимодействие сотрудников с клиентами и многие другие входящие и исходящие сообщения. Эти обращения отслеживаются по голосовым и цифровым каналам, таким как электронная почта, веб-чат и обмен текстовыми сообщениями. CCaaS позволяет компаниям приобретать только те технологии, которые им нужны, и обычно управляется поставщиком, что помогает сократить расходы на ИТ и администрирование.
Платформы CCaaS, в том числе Avaya, управляются и доступны через облако. Автономная инфраструктура не требуется, что позволяет компаниям CCaaS автоматически обновлять возможности в режиме реального времени без простоев программного обеспечения или сбоев в работе.
Контакт-центр и колл-центр: в чем разница?
Контакт-центры
Контакт-центр — это операционная единица, которая управляет входящими и исходящими взаимодействиями с клиентами по голосовым и цифровым каналам связи. Контакт-центры используют различные типы технологий для обслуживания клиентов, отслеживания взаимодействий и сбора данных о производительности.
Облачные решения для контакт-центров поддерживают обмен сообщениями и информацией между клиентами и сотрудниками. Решение CCaaS, такое, как Avaya Experience Platform, помогает организациям управлять взаимодействием с клиентами — как голосовыми, так и цифровыми — и отслеживать информацию о производительности в режиме реального времени, используя клиентские данные и показатели.
Колл-центры
Колл-центры — это бизнес-модель, которую большинство организаций связывают с традиционным обслуживанием клиентов. Колл-центры обычно находятся в офисе, и сотрудники готовы принимать входящие и выполнять исходящие звонки. Обычно это поддерживается аппаратным и программным обеспечением на месте — то, что не нужно облачному контакт-центру.
Различия
Допустим, у клиента есть вопрос, и ему нужно связаться с сотрудником.
Если они взаимодействуют с колл-центром, этот клиент разговаривает со случайным сотрудником, с которым у него может не быть личной связи. Однако, если клиент связывается с организацией через контакт-центр, он связывается по предпочитаемому им каналу — голосовому или цифровому — с сотрудником, которому быстро предоставляется его личная информация, которая включает в себя информацию о поведении клиента и истории покупок, а также детали пути клиента. Эти аналитические данные позволяют сотруднику предоставлять клиенту более быстрый, точный и персонализированный опыт. Решения Avaya позволяют улучшить работу контакт-центров и колл-центров.