Avaya: Инструкции и необходимые инструменты для инновационного и эффективного контакт-центра
Что делает контакт-центр инновационным в 2023 году? Это возможность использовать цифровые технологии для создания продуктивных отношений с клиентами при одновременном повышении производительности и вовлеченности агентов, считает Avaya.
Avaya об инновации в контакт-центре, между омниканальностью и подходом на основе данных
В первую очередь контакт-центр является инновационным, если он лучше поддерживает многоканальную связь, без которой сегодня невозможно создать удовлетворительный опыт. Для этого компании должны иметь возможность интегрировать свои цифровые каналы в централизованную и синергетическую систему. Avaya убеждена, что сегодня именно клиент диктует, когда, как и с помощью каких инструментов он взаимодействует с компанией, которая, со своей стороны, должна быть в состоянии принять целостный подход и гарантировать согласованное, интегрированное и удовлетворяющее впечатление от бренда.
Также поставщик коммуникационных решений отмечает, что контакт-центр является инновационным, если он лучше адаптирован к новым гибридным и интеллектуальным моделям работы. Avaya говорит, что это означает не только предоставление агентам возможности работать из дома, но и обеспечение их эффективности, подготовленности и продуктивности, несмотря на то, что они физически находятся вдали от своих коллег и руководителей. Агент должен быть поддержан и направлен системой на наилучший способ удовлетворения потребностей своих коллег, особенно в рамках контролируемой и безопасной системы. Руководители, со своей стороны, должны всегда держать под контролем операции и производительность структуры, обнаруживая и оперативно действуя в случае любой неэффективности. Так обстоит дело с корпорацией IBERO, которой использование решений Avaya помогло добиться операционных улучшений.
Avaya считает, что инновационный контакт-центр придает вовлеченности сотрудников не меньше ценности, чем качеству обслуживания клиентов, поскольку сокращение оттока клиентов является основной целью любой организации. Предложение адекватной поддержки, обеспечение умной работы, помощь в обучении, внедрение систем самооценки и использование автоматизации (разговорного ИИ) для устранения рутинных задач, вызывающих неудовлетворенность и разочарование, — вот некоторые шаги в правильном направлении.
Используйте данные, чтобы выйти на новый уровень эффективности
Инновации и эффективность являются тесно связанными ключевыми понятиями. Внедрение инновационных технологий, таких как искусственный интеллект, влияет на стоимость инфраструктуры и ее способность справляться с резкими скачками взаимодействия при сохранении экономической устойчивости. На эффективность влияют определенные функции решения контакт-центра Avaya, которые должны поддерживать, упрощать и оптимизировать все коммуникационные потоки между компанией и ее клиентами.
В этом смысле стоит отметить интеллектуальную маршрутизацию, которая назначает клиенту наиболее подходящего доступного оператора в соответствии с его потребностями и историей разговоров. Решения Avaya обеспечивает поддержку самообслуживания, которая также важна: интеграция чат-ботов и голосовых ботов в путь клиента позволяет автоматизировать запросы и рутинные задачи, предоставляя агентам возможность заниматься самыми сложными случаями и теми, которые требуют более чуткого подхода.