Avaya и Cincinnati Bell: Cincinnati Bell открывает передовые возможности CX с Avaya
Компании телекоммуникационной отрасли живут или заканчивают свое существование в зависимости от отношений, которые они строят со своими клиентами. Чтобы подписчики оставались довольными и лояльными, бизнес-лидеры должны сделать все возможное, чтобы удовлетворить все их потребности. Это означает, что правильная технология CX — это не просто рекомендация, а обязательная составляющая.
Сегодня лучшие решения CX, включая Avaya должны быть инновационными, гибкими и способными адаптироваться практически к любой среде. На это обратил внимание телекоммуникационный бренд Cincinnati Bell, когда стал замечать увеличение объема звонков и спроса во время пандемии. Чтобы оставаться на шаг впереди, компании нужно было действовать быстро и внедрить решение с возможностью широкой масштабируемости.
У Avaya, одного из лидеров рынка коммуникационных технологий, было идеальное решение. Компания Cincinnati Bell воспользовалась преимуществами Avaya OneCloud CCaaS.
Адаптация к новым вызовам во время пандемии
Основанная в 1873 году компания Cincinnati Bell является одной из самых основополагающих в американской телекоммуникационной сфере. Ее возраст, тем не менее, это не мешает ей адаптироваться к постоянно меняющемуся рынку. Поэтому она обратила свое внимание на Avaya.
В течение многих лет Cincinnati Bell уделяет приоритетное внимание стратегии постоянных инноваций и развития, чтобы продолжать конкурировать с новыми телекоммуникационными брендами. Когда в 2020 году появилась пандемия, и организации начали закрываться, этот ориентированный на будущее подход оказался решающим для дальнейшего выживания бренда.
По словам вице-президента компании по работе с контакт-центрами Кристины Нейзес, проблемы пандемии ударили по Cincinnati Bell по двум направлениям. Во-первых, бренд отметил, что постоянная безопасность его сотрудников является первостепенной задачей для бизнеса. Команда знала, что необходимо предоставить сотрудникам возможность работать максимально безопасно удаленно, чтобы они могли избежать дальнейшего распространения вируса.
Одновременно с переходом на удаленную работу компания также столкнулась с высоким ростом спроса. Объем звонков увеличился более чем на 50 %, что создало дополнительную нагрузку на команды сотрудников, пытающиеся адаптироваться к новому способу работы. Компания знала, что ей нужно найти решение. Благодаря сотрудничеству с ведущим коммуникационным брендом Avaya, компания Cincinnati Bell уже имела партнера, необходимого им для внесения важных изменений в свой технологический стек. Они обратились к Avaya в поисках решения, которое можно было бы быстро и эффективно внедрить для новой эпохи работы. внимание было обращено на платформу OneCloud CCaaS.
Преодоление кризиса с Avaya Technology
Необходимость самоизоляции в начале пандемии вызвали резкий всплеск звонков от абонентов в поисках помощи в поддержании высокого качества связи. Пользователям нужно было убедиться, что у них есть правильные решения для работы, учебы и развлечений.
Согласно опросу Cincinnati Bell, около 35% новых интернет-пользователей до пандемии даже не имели определенного поставщика услуг. Поскольку потребители быстро осваивали новые формы связи и подключения, бизнес-пользователи также быстро повышали свои требования к полосе пропускания и услугам.
У Cincinnati Bell уже были партнерские отношения с Avaya по коммуникациям. Команды обеих компаний быстро объединили свои усилия, чтобы помочь коммуникационному бренду внедрить инновационное решение.
Переход к облаку Avaya
До пандемии телекоммуникационный бренд не был готов к переходу на удаленную работу. Они считали, что их географического разнообразия достаточно, чтобы обслуживать клиентов, где бы они ни находились. Однако команда Cincinnati Bell быстро обнаружила, насколько важными станут облачные решения Avaya во время пандемии.
Cincinnati Bell считает, что самое важное, что они могли сделать, — это быть рядом со своими клиентами. В то время как до пандемии команда занималась модернизацией своей устаревшей телефонной инфраструктуры, проблемы, связанные с режимом самоизоляции, ускорили переход к облачным решениям Avaya.
Работая с Avaya, Cincinnati Bell смогла развернуть надежную и привлекательную мультифункциональную платформу, способную предложить всестороннее представление обо всех взаимодействиях с клиентами и активировать каналы на основе их предпочтений.
Переход в среду OneCloud с Avaya не только помог бизнесу повысить качество обслуживания клиентов, но и позволил команде сэкономить финансовые ресурсы.
По словам Cincinnati Bell, среда Avaya предоставляет компании единую платформу, на которой они могут обеспечить последовательный мониторинг, управление и отчетность по всем взаимодействиям с клиентами, а также поддержку персонала. Эти подробные сведения не только повышают производительность бизнеса, но и дают руководителям групп более глубокое понимание работы и ожиданий клиентов, чтобы они могли соответствующим образом адаптировать свои услуги.
В дальнейшем Cincinnati Bell планирует продолжать наращивать свои инвестиции в экосистему Avaya, уделяя особое внимание постоянному росту и масштабируемости.