Avaya демонстрирует создание эмпатического клиентского опыта с помощью моментов, которые имеют значение
В эпоху растущей автоматизации и искусственного интеллекта продвижение понимания и человечности за счет большей персонализации, связи и эмоций стало секретным оружием для успеха в бизнесе.
По своей природе люди - эмоциональные существа с множеством чувств, которые постоянно влияют на мысли, решения и в определенной степени формируют их. Благодаря влияниям ведущих интернет-магазинов, люди привыкли ожидать быстрого, простого и дифференцированного взаимодействия.Именно эти взаимодействия вызывают положительные эмоции и заставляют покупателей возвращаться. В отчете Accentureиз 8000 опрошенных потребителей 91% заявили, что они с большей вероятностью будут иметь дело с брендами, которые помнят, узнают и предоставляют им соответствующие рекомендации и предложения. Другими словами, мы выбираем покупать у тех, кто обеспечивает упрощенное взаимодействие, которое экономит наше время и заставляет нас чувствовать себя уникальными.Avaya поддерживает такой подход в общении с клиентами и разрабатывает свои решения на основе персонализации взаимодействия.
К сожалению, многие компании до сих пор не уделяют приоритетное внимание персонализации и эмпатии как части своих стратегий CX, и неудачный опыт остается распространенным явлением. Благодаря устаревшим архитектурам, которые не обладают гибкостью для быстрой поддержки приложений, функций и ИИ для предоставления дифференцированного или персонализированного опыта, они часто не достигают цели, когда речь идет о создании личных связей с клиентами, укрепляющих лояльность, и о реальном опыте, который имеет значение. В свою очередь, инновационные решения Avaya позволяют обрабатывать большие объемы информации, переводить взаимодействия на новый целевой уровень предоставления услуг, а использование в платформах Avaya Искусственного интеллекта позволяет снизить загруженность сотрудников и повысить лояльность клиентов.
Avaya, как разработчик новых платформ и приложений для обеспечения высокоэффективной работы с клиентами, партнерами и сотрудников внутри коммуникационной среды предприятия, понимает, что люди испытывают потребность в эмпатии.
Думать не только о продукте
Иметь превосходный продукт безусловно важно. Но передовые бренды также понимают, что, теперь, когда взаимодействие с клиентами происходит различными способами, включая удаленное общение, вероятность предоставления медленного, не контекстного или неудовлетворительного опыта возрастает. Компании должны продолжать инвестировать после продажи в несколько точек взаимодействия.Эта проблема усугубляется тем, что клиенты все чаще выбирают удобство самообслуживания, и они чувствуют себя комфортно, взаимодействуя по нескольким каналам, иногда одновременно. Но потребители по-прежнему ожидают такого же уровня дифференциации и простоты. На что обращает внимание Avaya при разработке своих решений: если переход к чату или голосовой связи не является плавным и контекстуальным. Независимо от решения, клиенты, которые испытывают эмоции разочарования, замешательства или раздражения, вспомнят свой менее чем положительный опыт и дважды подумают, прежде чем снова иметь дело с этим брендом.
Еще один распространенный сценарий, подчеркивающий важность эмоций и дифференциации: когда организации ожидают, что клиенты будут использовать незнакомый им канал или решение. В эту эпоху социального дистанцирования мы наблюдаем быстрое и широкое распространение инструментов для видеоконференций и других решений для общения и взаимодействия. Хотя некоторые клиенты ценят уровень доступности, который они предлагают, они также могут вызывать чувство запугивания у тех, кто с ними не знаком. Это становится еще более проблематичным, когда для завершения взаимодействия требуются дополнительные уровни приложений. Разрастание приложений может проникнуть в бизнес-процессы, оттолкнуть клиентов. Для таких сценариев развития Avaya предусматривает плавный переход с уже имеющегося оборудования к инновационным продуктам, включая гибридную схему потребления услуг и модель покупки по подписке.
Необходимость компонуемого клиентского опыта
Недавний период перемен и неопределенности подчеркнул критическую важность гибкости и отказоустойчивости. Сложные, ограниченные архитектуры, которые не поддерживают интеграцию приложений и процессов, не могут обеспечить дифференцированный опыт, необходимый для того, чтобы не отставать от эмоциональных, персонализированных взаимодействий, которых сегодня ожидают клиенты. Для того, чтобы идти в ногу со временем, цифровая трансформация должна стать приоритетом, но многие компании не в состоянии инвестировать в полноценную платформу.
С помощью компонуемого облачного решения Avaya организации могут быстро создавать условия для клиентов и сотрудников, чтобы они отличались друг от друга, а также обеспечивали отказоустойчивость и гибкость. Инновации могут внедряться небольшими, более управляемыми фрагментами с помощью современного конвейера непрерывной интеграции/непрерывного развертывания (CI/CD). Этого можно добиться, когда компании объединяют индивидуальные возможности решения с более обширной бизнес-экосистемой CX, торговыми площадками и дифференцированными решениями, использующими открытые API и инструменты для разработчиков.
Примером может служить Standard Chartered, ведущая международная компания, предоставляющая банковские и финансовые услуги, которая столкнулась с проблемой предоставления персонализированного и последовательного обслуживания клиентов независимо от канала. Будучи глобальным банком на 60 самых динамично развивающихся рынках мира, Standard Chartered выбрала решение Avaya OneCloud, которое поможет им воспользоваться преимуществами компонуемости для выполнения своей миссии по предоставлению цифрового банкинга. Для Standard Chartered это означало обеспечение высокой доступности каналов и четкую интеграцию с контакт-центром, который их клиенты обычно используют для решения проблем. Благодаря гибкому, готовому к будущему решению Avaya они могут обслуживать новые каналы — даже те, которые еще не появились. Кроме того, они могут поддерживать более сложные технологии в своем собственном темпе, чтобы еще больше улучшить взаимодействие с клиентом и получить ценную информацию для более дифференцированного взаимодействия.
Облако и гибридные решения
Хотя компонуемое решение, такое как Avaya OneCloud, предлагает множество преимуществ для крупной компании Standard Chartered, оно также может помочь небольшим компаниям, стремящимся внедрять инновации и предоставлять более персонифицированный опыт. Сочетание облачных технологий и гибридных решений предлагает доступ к тем же возможностям, которыми пользуются более крупные организации с большим внутренним опытом. Легкая интеграция искусственного интеллекта и автоматизация на основе данных в пути принятия решений клиентов, компании любого размера могут создавать дифференцированный, нацеленный на конкретного потребителя опыт, который способствует вовлечению, лояльности и положительным эмоциям.