Avaya делится информацией о роли инновации в области клиентского опыта (CX) и искусственного интеллекта в повышении ценности бизнеса
Клиентский опыт как отличительная черта при стимулировании роста бизнеса
Алан Масарек, генеральный директор Avaya отметил, что в контексте, когда компании прочно погружены в «экономику впечатлений», где качество обслуживания клиентов, создаваемое организациями, будет иметь наибольшее значение, в 2024 году основное внимание будет уделяться инновациям в сфере клиентского опыта для стимулирования дифференциации и роста. Компании все больше осознают, что их контакт-центры необходимы для создания дифференцированного опыта для своих клиентов. В этом смысле инновации, основанные на искусственном интеллекте, займут центральное место в улучшении решений по повышению качества обслуживания клиентов (CX).
После того, как в 2023 году основное внимание было уделено «потенциалу ИИ», в 2024 году ситуация изменится, чтобы продемонстрировать, как инвестиции в ИИ должны напрямую трансформироваться в создание ощутимой ценности для бизнеса, тем самым способствуя повышению доходов, результатов и конкурентных преимуществ. По мнению Avaya, учитывая растущее внимание генеральных директоров и советов директоров к вопросам управления рисками, конфиденциальности, безопасности и этическим вопросам, связанным с технологией искусственного интеллекта, 2024 год все больше станет годом, в котором эти вопросы будут играть ведущую роль.
Улучшение качества обслуживания клиентов (CX) в Контакт-центре с помощью искусственного интеллекта и машинного обучения
Avaya прогнозирует, что в наступающем году инновации на основе искусственного интеллекта в контакт-центрах будут сосредоточены на двух основных областях:
- Первым будет использование искусственного интеллекта для выполнения второстепенных задач агентов контакт-центра, что повысит общую производительность и позволит агентам сосредоточиться на создании более качественного обслуживания клиентов, тем самым обеспечивая большую удовлетворенность и сохранение рабочих мест
- Второе направление будет заключаться в изучении того, как инвестиции в искусственный интеллект или машинное обучение могут позволить клиентам достичь желаемого решения быстрее, чем это позволяли предыдущие решения, стимулируя привлечение клиентов, их удовлетворенность и потенциально способствуя увеличению доходов от клиентской базы (Джош Мюллер, директор по маркетингу (CMO), Avaya)
В 2024 году компании увидят большую интеграцию роли директора по маркетингу в усилия по улучшению качества обслуживания и взаимодействия с клиентами. По мнению Avaya, в частности, в контакт-центре ожидается, что директора по маркетингу будут более активно участвовать в создании контента, доставляемого в контакт-центре, посредством рекламных сообщений, обучения агентов или практических ролей в применении ИИ для маршрутизации вызовов. В следующем году директора по маркетингу будут играть все более важную роль в экспериментальном аспекте взаимодействия с клиентами.