Avaya CPaaS - технология будущего
Существует общепринятое мнение, что по мере того, как компании устремляются перевести свои коммуникации в облако, они ищут единую платформу, на которой можно было бы управлять всеми их коммуникационными потребностями, что ведет к росту спроса на коммуникационные платформы как услуги.
Исследование Juniper Research прогнозирует, что к 2026 году мировая индустрия CPaaS будет стоить более 34 миллиардов долларов. Эти цифры отражают решимость компаний стремиться к более тесному контакту со своими клиентами. Согласно исследованию IDC, почти 80% предприятий обращаются к платформам взаимодействия с клиентами, и более половины из них будут использовать технологию CPaaS, такую как Avaya CPaaS.
Что сделало CPaaS популярным методом привлечения клиентов, так это повсеместное распространение облачных технологий и то, как они изменили способ работы бизнеса. В последние несколько лет наблюдается устойчивый переход к облачным технологиям. Все больше людей используют смартфоны, и компании поняли, что могут разрабатывать востребованные приложения и для них.
Стив Форкум из Avaya также осознает важность облачных технологий для предприятий, стремящихся взаимодействовать с клиентами. Некоторые клиенты могут хранить элементы своего коммуникационного стека в своих центрах обработки данных, но затем все больше внедряют облачные возможности. По словам Стива Форкума, в Avaya решили помочь клиентам в этом спектре, предоставив облачные преимущества в их центрах обработки данных. Основной движущей силой CPaaS является необходимость предложить более гибкий способ взаимодействия с клиентами.
Партнер Avaya - Alcatel-Lucent Enterprise, считает, что CPaaS - отличный способ заставить сложные технологии работать вместе простым способом вместе в одном интерфейсе. Результатом является беспрепятственный пользовательский опыт на разных платформах, особенно во время удаленной работы.
Партнер Avaya подчеркивает тот факт, что эта технология дала предприятиям новые способы связаться со своими клиентами и подключиться к различным экосистемам. Вместо того чтобы прерывать поток связи для переключения на поддерживаемую платформу, пользователи смогут связаться с бизнесом по нескольким каналам. Используя ИИ и чат-боты, предприятия смогли предоставлять информацию без необходимости применения пользователем точных поисковых фраз для получения запрошенной информации.
Стив Форкум из Avaya считает, что в основе этого перехода к CPaaS лежит радикальная переоценка того, как изменился бизнес, и что для того, чтобы предприятия выжили в эту новую экономическую эру, они должны создавать и предоставлять "запоминающийся" опыт. Мир за последнее десятилетие изменился больше, чем когда-либо ранее. По словам Стива Форкума, сейчас мы живем в "экономике впечатлений", где клиенты и сотрудники ценят впечатления больше, чем отдельные продукты и услуги. Улучшенный опыт, который получают клиенты и ожидают в повседневной жизни, побуждает Avaya к адаптации бизнеса, основываясь на изменяющиеся потребности.
По мнению Avaya, возросшая значимость клиентского опыта повлекла за собой радикальный сдвиг в коммуникационных технологиях. Старый подход к бизнес-коммуникациям больше не работает. Монолитные приложения, ориентированные на голос, не могут обеспечить персонализированный опыт, ориентированный на конкретные варианты использования.
Диапазон опций
Именно эта способность предлагать клиентам ряд вариантов отличает Avaya CPaaS от других облачных коммуникационных технологий, таких как унифицированные коммуникации как услуга (UCaaS).
В частности, по словам партнера Avaya в RingCentral, выбор медиа обеспечивает гибкость, а возможность обмена текстовыми сообщениями может быть наиболее привлекательной. SMS предлагает легко усваиваемое средство связи - скорость чтения достигает 90 % в течение первых трех минут - по сравнению с электронными письмами, которые часто пропускают.
Основное различие между UCaaS и CPaaS заключается в том, что UCaaS — это выделенная платформа с набором функций и услуг, практически не требующая изменений. Например, платформа Avaya UC может делать многое: чат, аудио, видео, групповые вызовы, совместное использование файлов и экранов, хранилище, интеграцию с АТС, управление задачами и проектами. Затем эти возможности можно интегрировать с системой управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы отслеживать информацию о клиентах.
Проблема меняющейся бизнес-среды
То, как люди работают, значительно изменилось начиная с пандемии. В это время трансформировались представления о балансе между работой и личной жизнью, планировании ожиданий и способах общения людей. Личное общение и встречи уступили место виртуальной коммуникации. Использование Avaya CPaaS обеспечивает гибкость, позволяющую легче реагировать на эти меняющиеся обстоятельства.
Подробнее о CPaaS
Исследование IDC показывает, что почти четыре пятых предприятий намерены внедрить диалоговое взаимодействие с клиентами, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов с помощью CPaaS, что является ключом к цифровой трансформации. Рынок CPaaS развивается, поскольку растущий спрос на цифровую связь приводит к появлению новых вариантов использования.
Согласно исследованию IDC, сегодня только 22% компаний используют более трех каналов для общения. Потребители во всем мире обычно используют четыре канала обмена сообщениями. Кроме того, только 35% организаций позволяют клиенту перейти от чат-бота к живому агенту для расширенной поддержки. Компании, внедрившие такое оборудование, сообщают о гораздо более высоком уровне удовлетворенности клиентов.
Также стоит отметить, что разные возрастные группы, страны или регионы предпочитают разные способы общения. Именно здесь проявляется гибкость CPaaS. Компании могут взаимодействовать с клиентами по тем каналам, по которым они хотят - SMS, чат-боты, голос и т.д. Различные способы взаимодействия также различают по возрасту участника - молодые люди хотят текст, а пожилые активнее используют голос. Смысл в том, чтобы облегчить жизнь клиентам.
Так чем же отличаются компании в том, что они предлагают своим клиентам?
Существуют разные подходы:
- Компании, занимающиеся исключительно CPaaS, такие как Twilio и Genesys
- Компании CPaaS, которые появились на рынке SMS и добавили голосовую связь - например, Sinch, Inforbit и Vonage
- Кроме того, есть более авторитетные коммуникационные компании, такие как Avaya и Alcatel-Lucent, которые разрабатывают платформы и стремятся расширять возможности CPaaS
Avaya стремится сделать свою технологию CPaaS частью архитектуры Avaya. Платформа Avaya OneCloud Experience предназначена для преобразования бизнеса без сбоев. Это позволяет портфелям UCaaS, CCaaS, CPaaS и Workstream Collaboration действовать вместе как единое целое. Это дает возможность использовать одну и ту же технологию для улучшения опыта для всех заинтересованных сторон. Таким образом, он защищает существующие инвестиции, внедряя многоуровневые инновации поверх текущих активов, чтобы связать их с облачными возможностями.