4 совета по продвижению инноваций в контакт-центрах от Avaya и Aflac
Джей Патель, главный вице-президент по управлению продуктами Avaya, поделился своим видением: Опыт клиентов связан с ощутимыми результатами, которые видит компания, такими как повышение лояльности, снижение текучести кадров и общая эффективность бизнеса.
Инновации необходимы, особенно в контакт-центре, но как активировать свой план модернизации? На симпозиуме Gartner Джей Патель встретился с Мэри Дэниел, вице-президентом Центра клиентских решений компании Aflac, давнего клиента Avaya. Мэри является ветераном в области обслуживания клиентов. Недавно компания Constellation Research включила ее в список AX100, элитной группы руководителей, которые преодолевают барьеры и нестандартно мыслят, чтобы изменить качество обслуживания клиентов.
Вот четыре совета по внедрению инноваций в контакт-центрах для повышения эффективности бизнеса и обеспечения подлинного опыта для всех, а также то, как ведущие в отрасли решения для контакт-центров Avaya, а также упорный труд специалистов по обслуживанию клиентов позволяют Aflac добиться этого.
Совет № 1: Не переусердствуйте с цифровыми технологиями
Всегда будут простые административные задачи, такие как изменение адреса клиента. Это прекрасные возможности для использования технологий, будь то приложение, IVR или чат-бот, но будут также звонки, которые не подходят для этих решений. Такие разговоры требуют больше времени и присутствия человека на другом конце линии. В Aflac этот опыт также может быть эмоциональным и/или сложным, в зависимости от ситуации клиента.
«В нашей работе важно понимать, что эмпатию невозможно оцифровать», — сказала Мэри Дэниел. «Компании быстро масштабируют цифровые решения, но для достижения масштабной ценности необходим здоровый баланс между людьми и технологиями». Такого же мнения придерживаются специалисты Avaya при внедрении ИИ в свои решения.
Совет № 2: Отдавайте приоритет целостному человеческому опыту
Что означает человеческий опыт с точки зрения бизнеса? С точки зрения Avaya, человеческий опыт охватывает всю совокупность чьих-либо взаимодействий, эмоций, восприятий и мыслей организации, удовлетворяя пересекающиеся потребности и взаимозависимости между клиентами и сотрудниками. Человеческий опыт связан с ощутимыми результатами, которые компания видит, такими как повышение лояльности клиентов, повышение удержания сотрудников и общая эффективность бизнеса.
Aflac обучает новых сотрудников в течение почти четырех месяцев — длительный процесс, который того стоит, поскольку позволяет свести к минимуму текучесть кадров и обеспечить вовлеченность сотрудников. Когда дело касается лидеров, компания реализует множество специализированных подходов. Например, в дополнение к стандартному коучингу и обучению в прошлом году компания создала консультативный совет сотрудников, состоящий из непосредственного производственного персонала и специалистов, которые ежеквартально встречаются с руководителями колл-центров.
Совет №3: Цифровизация — это не то же самое, что цифровая трансформация
Этот урок руководство Aflac усвоило несколько лет назад при внедрении чата. «У нас была фантастическая идея, что как минимум 40–50% наших звонков можно перевести в чат – как здорово!» Чрезмерная цифровизация произошла, когда руководство решило реализовать чат как канал. «Мы предполагали, что сможем достичь этой цели, но после пилотирования этой идеи мы пересмотрели свою оценку. Вот почему Avaya так долго является партнером Aflac. Я твердо верю в непрерывный подход к внедрению новых возможностей. Стоит сказать кое-что о сохранении всего обучения, рабочих процессов и постепенном построении таким образом, чтобы это имело смысл для вашей организации. Avaya помогает нам реализовать наше видение в нужном нам темпе и в нынешних условиях».
Совет № 4: Будьте предельно внимательны к тому, какие показатели наиболее важно отслеживать
В колл-центре можно отслеживать множество показателей — уровень обслуживания, среднюю скорость ответа, разрешение первого звонка — но как они влияют на качество обслуживания клиентов? Среднестатистический клиент понятия не имеет, что такое «уровень обслуживания» и как он рассчитывается или определяется. Переопределение показателей может помочь связать опыт сотрудников и клиентов для повышения эффективности бизнеса. С помощью решений Avaya можно настроить учет именно той информации, которая необходима для оптимизации бизнес-процессов.